Bestuursverslag

Wij staan midden in de maatschappij en daardoor hebben ontwikkelingen in de samenleving invloed op onze activiteiten. De impact hiervan is soms groot.

DELA anticipeert hier al op sinds het eerste MVO-beleid in 2015. We zijn al een eind op weg en hebben ook nog een eind te gaan. Elektrische crematie-installaties zijn daarin een belangrijke stap, maar ook kleinere initiatieven als grafkisten van paddenstoelenwortels en bedrijfskleding van gerecycled materiaal maken het bedrijf groener. 

In Duitsland en België zetten we digitale communicatie in, zowel via partners als rechtstreeks, voor het contact met onze klanten. Digitale oplossingen ondersteunen bovendien de wijze waarop wij met diverse organisaties samenwerken.

Ook groeit in het algemeen de wens om online de uitvaartverzekering te beheren, inclusief het raadplegen en regelen van uitvaartwensen. Meer en meer verzekerden maken hier gebruik van. Ook is er een toenemende interesse in duurzame uitvaarten, waarbij de nadruk ligt op milieuvriendelijke opties en ecologisch verantwoorde keuzes. Onze producten en diensten, van kist tot horeca, zijn flexibel. Sowieso vormt duurzaamheid en het adresseren van de gevolgen van klimaatverandering een belangrijke basis in ons beleid. We maken gebruik van ecologisch verantwoorde materialen en bieden opties aan die het milieu zo min mogelijk belasten. Zo kunnen we maatwerk bieden. Of het nu gaat om het faciliteren van een milieuvriendelijke uitvaart of het aanbieden van unieke alternatieven, zoals een frietkar in plaats van een traditionele koffietafel: wij staan klaar om aan diverse persoonlijke behoeften te voldoen. 

Leden worden vertegenwoordigd via de algemene vergadering en het online coöperatiepanel. De algemene vergadering heeft de laatste stem over een aantal belangrijke zaken van onze coöperatie, met name het vaststellen van de jaarrekening, de benoeming van bestuurders en commissarissen en wijzigingen in onze verzekeringsproducten. De leden van de algemene vergadering denken mee over de toekomst.

Het coöperatiepanel is een aantal keren geconsulteerd. Naast het toetsen van communicatie-uitingen door het jaar heen hebben wij de leden van het coöperatiepanel betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe diensten. Ook hebben we begin van het jaar onderzocht hoe inflatie onze leden raakt en wat onze leden verwachten in geval van betalingsproblemen. Uit de consultatie blijkt dat de uitvaartverzekering niet één van de eerste besparingen is. De manier waarop we leden met betalingsproblemen helpen, sluit ook aan bij de verwachtingen en wensen die leden hebben. Het past bij onze persoonlijke dienstverlening.

Na de introductie van het lidmaatschap in België eind 2022, zijn we trots dat we al meer dan 80.000 Belgische leden hebben. Er is een aantal activiteiten ontplooid om het coöperatief gedachtengoed ook in België uit te dragen. Denk bijvoorbeeld aan een eigen ledenmagazine “Viva!” en het DELA Fonds ter ondersteuning van maatschappelijke initiatieven. Ook zijn er diverse themadagen voor leden georganiseerd, bijvoorbeeld over de impact van successierechten.

Het bieden van kwalitatief hoogwaardige dienstverlening staat centraal. Op diverse punten in onze persoonlijke dienstverlening meten we de tevredenheid van onze klanten. Deze vormt de belangrijkste bron voor sturing, lering en verbetering op dit gebied.

We meten de klanttevredenheid met de Net Promotor Score (NPS). De NPS (een veelal gebruikte indicator voor de mate waarin klanten producten en diensten aan anderen aanbevelen) laat zien dat de klanttevredenheid met 1 punt is gedaald maar hoog blijft op alle onderdelen van onze dienstverlening. 

Belangrijkste positieve feedback is het snel, adequaat reageren en de persoonlijke aandacht. Wel blijft het belangrijk om het kennisniveau van medewerkers op peil te houden en klanten zoveel mogelijk proactief te informeren. De tevredenheid rondom de klantenservice voor Yarden-polishouders blijft een punt van aandacht. De tevredenheid van Belgische klanten over uitvaartverzorging is licht gestegen. In Duitsland hebben wij de klanttevredenheid onder makelaars weten te verbeteren door proactiviteit en ondersteunende dienstverlening richting dit segment.

DELA geniet een robuuste en sterke reputatie zowel bij leden als niet-leden en onze activiteiten zijn er mede op gericht om deze te behouden en versterken. De reputatie in Nederland is met name goed op het gebied van financieel ontzorgen en rondom de bijdrage aan herinneren en doorgeven. Onder andere een sterk content- en PR-plan droegen bij aan een doorgezette reputatiestijging van DELA als de uitvaartspecialist in België.

Wij maken ons niet alleen sterk voor onze eigen reputatie, maar zetten ons ook actief in voor de reputatie en kwaliteit van de sector. Naast al onze eigen initiatieven en inzet is in sommige gevallen ondersteuning vanuit wetgeving noodzakelijk om een goede uitvoering van onze maatschappelijk taak te borgen. Daarom pleiten wij vanuit Uitvaartorganisaties Nederland, het samenwerkingsverband van de diverse branche- en beroepsorganisaties in de uitvaartsector, voor zeven aanpassingen in de Wet op de Lijkbezorging. Dit pleidooi hebben we in april 2023 aan de Tweede Kamer aangeboden en sindsdien hebben we dit op diverse manieren in het publieke domein aan de orde gesteld via social media en op bijeenkomsten.

In 2023 waren er in Nederland iets meer dan 169.000 sterfgevallen (2022: 170.000). We hebben circa 41.000 uitvaarten mogen verzorgen (2022: 39.800) en ruim 43.000 crematies (2022: 43.000). Het aantal uitvaarten is lager dan verwacht, met name door een lager aantal uitvaarten voor Yarden-verzekerden. We hebben circa 9.400 ‘vrije markt’-uitvaarten (uitvaarten zonder dekking van een DELA-verzekering) verzorgd (2022: circa 8.400). Het aantal crematies is conform verwachting, waar de opening van het nieuwe crematorium ’t Karbrugsche veld in Bemmel en de heropening van DELA Maaslanden in Nieuwkuijk positief aan hebben bijgedragen. 

In 2023 zijn de voorbereidingen getroffen voor een nieuwe campagne die begin 2024 van start ging. Hierin staan onze collega’s van het uitvaartbedrijf centraal. Echte mensen en echte verhalen. Met deze campagne willen we overbrengen dat onze dienstverlening warm, persoonlijk en van hoge kwaliteit is en daarmee het uitvaartbedrijf een extra impuls geven.

In België stierven in 2023 circa. 111.000 personen. Een jaar eerder waren dat er afgerond 116.000. We hebben circa 12.700 uitvaarten mogen verzorgen (2022: circa 12.800) en circa 7.200 crematies (2022: circa 7.300). Het uitvaartbedrijf verzorgt overwegend uitvaarten van mensen die niet bij ons verzekerd zijn. Door lokale marktbewerking, overnames en meerderheidsbelangen stijgt het aantal crematies en uitvaarten dat we verzorgen, maar in tegenstelling tot vorig jaar was er uiteindelijk geen sprake van oversterfte. Het marktaandeel lag wel lager dan verwacht. We zetten dan ook in op een intensievere marktbewerking en op versterking van de kruisbestuiving met de verzekeraar: bij overlijden kunnen we de uitvaart immers verzorgen.

Na een pilot in 2023 om onze naamsbekendheid te vergroten door de naam DELA te koppelen aan ons lokale merk, zal dit in 2024 een groter gevolg krijgen. Vanuit de kracht van DELA-groep willen we vervolgens vormgeven aan een sterke, herkenbare uitvaartformule. Ook hebben we gewerkt aan een producten- en dienstencatalogus, waarmee we onze dienstverlening eenduidig op de Belgische markt kunnen aanbieden. 
Voor 2024 wordt er eveneens een soortgelijke campagne als in Nederland voorbereid om het uitvaartbedrijf te promoten.

Elke uitvaart die we verzorgen is uniek, persoonlijk en van hoge kwaliteit. En tegelijkertijd dragen we er zorg voor dat we met duurzame producten werken en partnerships sluiten met de juiste leveranciers. We zijn aanjager en innovator in de sector op het domein duurzame uitvaart en kunnen als grote speler een serieuze impact leveren. In 2023 hebben wij de duurzame uitvaart een impuls gegeven door meer en gedetailleerd uit te dragen wat de diverse mogelijkheden op dit gebied zijn, bijvoorbeeld rondom duurzame kisten, afvalverwerking en rouwdrukwerk. We zetten ons in om onze negatieve impact op het milieu te verlagen. Om dat voor elkaar te krijgen, zoeken we samenwerking met strategische leveranciers en partners die onze duurzame visie delen en integer handelen hoog in het vaandel hebben.

Na de uitvaart breekt een moeilijke tijd voor nabestaanden aan. Nabestaanden zijn in de rouw en er moeten allerlei praktische, financiële, juridische en administratieve zaken geregeld worden. We helpen in deze moeilijke tijd door praktische hulp en advies op basis van de persoonlijke situatie. Nabestaandenzorg zelf is kosteloos voor onze verzekerden. Nabestaandenzorg is een standaardonderdeel bij DELA uitvaartverzekeringen in Nederland en België én eveneens standaard onderdeel van alle uitvaarten die we verzorgen.

Rondom rouw en verlies zijn wij eind 2023 een proef gestart: onder de naam LEAVES bieden wij, samen met partners, een online omgeving waar mensen die hun partner hebben verloren zelf in eigen tempo meer te weten kunnen komen over rouw en de effecten daarvan. Zij kunnen hun ervaringen opschrijven en daarnaast begeleid worden in het rouwproces . Ook in België plannen we een uitbreiding van de ledendiensten door onze expertise rond ‘rouwen’ uit te bouwen.

De omvang van onze totale portefeuille gemeten naar aantal verzekerden is een belangrijk speerpunt voor het realiseren van onze ambitie. Dit jaar hebben we een mooie groei gezien. Hieraan hebben alle drie de landen een positieve bijdrage geleverd.

Het DELA Uitvaartplan in Nederland heeft een verdere groei laten zien. De netto-aanwas was lager dan voorgaande jaren, maar wel boven de gestelde doelen. De lagere netto-groei wordt deels veroorzaakt door het hoge aantal overlijdens. Door extra marktbewerking hebben we nog een additionele aanwas gerealiseerd. In 2023 is een plan van aanpak opgesteld om de Yarden-pakketpolissen om te zetten naar een DELA Uitvaartplan. In 2024 zal een pilot starten om dit plan te realiseren.

De netto-aanwas met betrekking tot overlijdensrisicoverzekeringen was in Nederland negatief, maar zowel aanwas als verval zijn positiever dan vooraf verwacht.

Door de wijziging vermogensbelasting in Box 3 is in de loop van het jaar besloten om de marketingactiviteiten rondom ons Spaarplan te staken. Door de vaste rente van 2 procent is het voor sommige Nederlanders een fiscaal minder aantrekkelijk spaarproduct geworden.

De groei kwam in België op de doelstelling uit. Een effectieve digitale marketingstrategie heeft een positieve impuls gegeven, in het bijzonder door de doorontwikkeling van de online aanvraagstraat met focus op het gezin. Daarnaast is gewerkt aan een nieuwe verzekeringspropositie. De verwachting is dat deze in 2025 ingezet kan worden. DELA is uniek in België, omdat zij zowel uitvaarten verzekert als verzorgt.

In Duitsland verkopen we een uitvaartverzekering (Sorgenfrei Leben) en een overlijdensrisicoverzekering (Aktiv Leben). De uitvaartverzekering dekt uitvaartkosten en is geen pakketpolis. De portefeuille is mede door de overname van de Duitse portefeuille van Monuta de afgelopen jaren uitgegroeid tot bijna 200.000 uitvaartpolissen.

De Duitse markt voor overlijdensrisicoverzekeringen is dit jaar teruggelopen en nog niet aangetrokken. We hebben desalniettemin een forse groei-ambitie. Daarbij zal de focus verlegd worden naar rechtstreeks contact met klanten. Hiervoor worden diverse strategische samenwerkingen aangegaan, zodat nieuwe verkoopkanalen kunnen worden ingezet.

Naast verzekeren en uitvaartverzorging worden er ook nieuwe diensten aangeboden. Deze diensten worden aangeboden via derde bedrijven. DELA investeert of participeert via Voor Elkaar Holding (VEH) in deze bedrijven. Uitgangspunt is dat het bedrijven zijn die, naast schaalbaar en financieel gezond zijn, ook de solidariteit en saamhorigheid in de samenleving bevorderen. We richten ons op specifieke gebieden zoals ondersteuning voor mantelzorgers en financiële begeleiding.

VEH is als onderdeel van coöperatie DELA een sterke strategische en financiële partner. We helpen ondernemingen zich verder te ontwikkelen. Met kapitaal en een brede kennis op marketing-, financieel, sales-, IT- en innovatiegebied zetten we in op duurzame groei. En zo vergroten we ook onze maatschappelijke impact.

VEH heeft 2023 benut om haar expertise verder uit te bouwen en de governance te laten aansluiten op de groepsgovernancestructuur. Het proces voor nieuwe investeringen staat en we kijken hoe we dit de komende tijd verder kunnen optimaliseren. Er zijn diverse oriënterende gesprekken gevoerd met nieuwe bedrijven om de diensten op het gebied van financiële begeleiding of mantelzorg de komende jaren uit te breiden. Momenteel bieden we diensten aan via de volgende drie bedrijven:

• Prikkl: het coachings- en adviesplatform voor financieel inzicht voor iedereen. 
• Salarise: een platform aangeboden via werkgevers, waarop werknemers kunnen bouwen aan hun financiële toekomst door het verkrijgen van kennis en inzicht, persoonlijke coaching en leningen tegen goede voorwaarden.
• Fello: een dienst die mantelzorgende medewerkers ondersteunt door mee te denken en regelwerk over te nemen.

Eind 2023 heeft VEH een eerste investering gedaan in Prikkl. Prikkl heeft de missie om iedereen in Nederland te ondersteunen bij het maken van slimme financiële keuzes in elke levensfase. Daarnaast is de omzet van Fello dit jaar verdrievoudigd en zijn de activiteiten van Salarise verbreed om zo een nog bredere doelgroep aan te spreken. In 2023 hebben we besloten geen extra investering meer in The Right Meal te doen. Vervolgens is The Right Meal failliet gegaan. Inmiddels is gebleken dat het bedrijf een doorstart heeft gemaakt.

Bij DELA vinden we het belangrijk dat onze personeelssamenstelling een afspiegeling vormt van de samenleving, dat iedereen gelijke kansen krijgt en zich veilig voelt om zichzelf te zijn. DELA-breed is twee derde van de medewerkers vrouw. In leidinggevende posities wordt de 30%-verhouding tussen vrouwen en mannen ruimschoots behaald. Bij personeelswisselingen wordt het vergroten van de diversiteit in ogenschouw genomen.

We hebben binnen DELA een sterke bedrijfscultuur waar medewerkers het werk als zeer zinvol ervaren en klantgerichtheid belangrijk vinden. Er wordt graag samengewerkt, medewerkers voelen zich veilig en er is een goede werksfeer. Medewerkers zijn trots op DELA en op hun baan. Wel hebben we vastgesteld dat de tevredenheid van onze medewerkers is afgenomen. Uit analyse blijkt een aantal gebieden waarop we kunnen verbeteren. Ten eerste kunnen we de communicatie over strategische veranderingen optimaliseren, zodat medewerkers volledig op de hoogte zijn van de koers van onze organisatie en zich meer betrokken voelen. Daarnaast streven we naar stroomlijnen van onze werkprocessen, om efficiëntie te bevorderen en eventuele werkdruk bij onze medewerkers te adresseren. Bovendien realiseren we ons het belang van een cultuur waarin het aanspreken op gedrag wordt aangemoedigd en gefaciliteerd, met respect voor diversiteit en inclusie. Door gezamenlijke inspanningen op deze gebieden, versterken we niet alleen onze organisatie, maar bevorderen we ook een positieve en productieve werkomgeving waarin elke medewerker kan gedijen.

Er is een intern traineeship gestart om een aantal medewerkers te laten doorstromen naar een leidinggevende functie. Zowel in Nederland als in België is er een leiderschapsprogramma ter bevordering van een leden- en resultaatgedreven cultuur. In beide landen is er ook aandacht voor talentontwikkeling. Medewerkers gaan aan de slag met hun persoonlijke groei en teamgroei met behulp van persoonlijke ontwikkelingsplannen. DELA Duitsland volgt in 2024. De opzet van een Academy met opleidingsmogelijkheden moet de ontwikkeling met name in België en Nederland een extra stimulans geven. In Duitsland speelt de beperkte naamsbekendheid van DELA een rol bij het aantrekken van nieuwe medewerkers.

Om het arbeidspotentieel te vergroten is bijvoorbeeld samenwerking gezocht met sociale werkvoorzieningsbedrijven en scholen. Ook is er een nieuw onboardingprogramma geïntroduceerd onder de naam ‘Warm welkom dagen’. Het programma bestaat uit een (online) preboarding, een fysieke eerste kennismakingsdag op het hoofdkantoor én een terugkomochtend of -middag op een eigen locatie. Praktische opdrachten zorgen ervoor dat nieuwe medewerkers wegwijs worden gemaakt in de organisatie, onze doelen, kernwaarden en natuurlijk het eigen werk. De eigen regie op de ontwikkeling staat, evenals ledengedrevenheid, dan ook centraal in het hele programma. DELA België en DELA Nederland hebben zich ingespannen om verzuim, verloop en krapte op de arbeidsmarkt gezamenlijk te adresseren.

In België spreken we van een arbeidsongeval wanneer er minstens één dag arbeidsongeschiktheid volgt. Een incident wil zeggen dat iets is voorgevallen, maar geen arbeidsongeschiktheid volgde. In 2023 vonden hier 5 arbeidsongevallen plaats (2022: 10) en 15 incidenten (2022: 13). In totaal is vallen 6 keer de oorzaak, 9 keer verkeer en 1 keer heffen of tillen. Door middel van registratie en evaluatie willen we bedrijfsongevallen tot een minimum beperken.

Bij DELA Duitsland zijn geen arbeidsongevallen gemeld.

De bijeenkomsten van de Belgische OR stonden met name in het teken van goed werkgeverschap en personeelsbeleid, De krapte op de arbeidsmarkt en de maatschappelijke ontwikkelingen vragen een voortdurende inzet om in te spelen op veranderingen, de belangen van het personeel te waarborgen en een gezonde, productieve werkomgeving te bevorderen. Niet alleen bespraken we het verzuim en verloop, maar ook de actieplannen naar aanleiding van het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Bovendien werd de aandacht gevestigd op nieuwe wetgeving, waaronder de invoering van Flexijobs, en hoe deze ontwikkelingen van invloed kunnen zijn op onze organisatie. Nieuwe beleidsmaatregelen rondom thuiswerken, leasewagens en aanwezigheid stonden ook op de agenda. Het doel was het ondersteunen van de flexibiliteit en mobiliteit, en het handhaven van een evenwichtige werk/privébalans voor onze medewerkers.

In 2023 zijn er op het gebied van digitalisering verdere stappen gemaakt met onder andere een bedrijfsbreed dataplatform. Ter bevordering van de efficiëntie en impact is er gebouwd aan een IT shared services center waar de landenorganisaties gebruik van maken. Ook gaan de ontwikkelingen in informatiebeveiliging hard, waardoor er continu aandacht en bewustzijn wordt gevraagd voor dit thema. Dit doen we onder andere door onlinetrainingen en het delen van ervaringen. Daarnaast zijn de rollen en rechten onder de loep genomen en verder aangescherpt. De ontwikkelingen ten aanzien van kunstmatige intelligentie volgen elkaar snel op. Hiervoor is een continue opbouw van kennis nodig. Er is een beleid opgesteld om medewerkers een houvast te geven over hoe hiermee om te gaan. Verder hebben we te maken met gerichte en ongerichte cyberaanvallen op onze IT- infrastructuur. We werken hiervoor samen met een gespecialiseerd cyberbeveiligingsbedrijf dat continue monitoring voor ons uitvoert.

Digitalisering zetten we ook in om onze organisatie en diensten toekomstbestendig te maken. Het is belangrijk dat we de juiste prioritering aanbrengen. Een van de prioriteiten is dat er gewerkt wordt aan een nieuw groepsbreed financieel administratiesysteem. Het overstappen naar een nieuw administratiesysteem is een meerjarenproject dat de gehele keten raakt: van ons grootboek, tot het incassosysteem en de wijze van verantwoording en rapportering.

Een van de andere prioriteiten is nog steeds de vervanging van de administratiesystemen voor onze verzekeringsportefeuille, de ’digitale transitie verzekeren’, in eerste instantie voor DELA Nederland. Het is een dossier dat een terugkerend agenda-onderwerp is op bestuurs- en directieniveau. Het afgelopen jaar hebben we de volgende stap in dit omvangrijke meerjarige project gezet. Dit project heeft een significante belasting gelegd op onze bestaande capaciteit en diverse technische uitdagingen met zich meegebracht. Ook op het gebied van verandermanagement kost dit de nodige inspanning. Het implementeren van deze nieuwe systemen en processen, verhoogt initieel de complexiteit binnen het IT-landschap en het vereist ook een grondige herziening van de werkwijzen en betrokkenheid van onze medewerkers. Het is van essentieel belang dat onze medewerkers goed zijn voorbereid op deze veranderingen, kennis opbouwen en dat ze de nodige ondersteuning krijgen om de overgang soepel te laten verlopen. We worden hierbij ondersteund door een implementatiepartner.

Tegelijkertijd moesten we ervoor zorgen dat onze dagelijkse activiteiten ongestoord konden doorgaan. Het was duidelijk dat het integreren van dit meerjarenproject in onze reguliere activiteiten een aanzienlijke impact had op onze operationele processen. Om deze reden is er in de loop van het jaar besloten om het project af te scheiden van onze bestaande business. Deze keuze stelde ons in staat om de interne beheersing te verbeteren en meer gerichte aandacht te besteden aan de specifieke behoeften en uitdagingen van het project, zonder de lopende activiteiten te verstoren.

Dit besluit heeft niet alleen bijgedragen aan een betere controle over de voortgang en de kosten van het project, maar heeft ook gezorgd voor een gestroomlijnde aanpak in de uitvoering ervan. Uiteindelijk zal dit moeten resulteren in een succesvolle implementatie. We hebben in 2023 een deel van onze Nederlandse verzekeringsportefeuille gemigreerd. De opgedane ervaringen zetten we komend jaren in om ook de rest van de verzekeringsportefeuille om te zetten.

Ook binnen DELA België heeft 2023 in het teken gestaan van het creëren van een meer wendbare en resultaatgerichte organisatie om de persoonlijke dienstverlening aan klanten verder te optimaliseren. Zo zijn er belangrijkste stappen gezet om het CRM-systeem te vervangen.

In Duitsland stond het jaar in het teken van het waarborgen van de digitale infrastructuur ten behoeve van de bestaande dienstverlening. Ook is er gekozen voor een nieuw systeem, waar onder andere de overgenomen Duitse -Monuta-portefeuille in geadministreerd zal worden. Er is hard gewerkt aan de voorbereiding van de implementatie van dit systeem in 2024. Hierbij wordt gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid. Ook moet het nieuwe systeem een optimale klantreis kunnen faciliteren binnen de kaders van de geldende wet- en regelgeving.

We verlagen de CO₂-uitstoot van onze bedrijfsvoering en dienstverlening. Dit doen we omdat CO₂ een broeikasgas is dat sterk bijdraagt aan de opwarming van de aarde. Het Klimaatakkoord van Parijs is in Europees verband vormgegeven door 55 procent vermindering broeikasuitstoot in 2030 na te streven om uiteindelijk in 2050 klimaatneutraal te zijn.

DELA wil haar CO₂-voetafdruk sneller terugbrengen, met name voor scope 1 en 2. In 2024 herijken we de CO₂ doelstellingen en scherpen we het plan om onze voetafdruk tot nul te reduceren verder aan. We nemen hiervoor een aantal maatregelen. Zo gebruiken we minder energie in gebouwen bijvoorbeeld door renovatie, clustering en/of afstoot van gebouwen. We elektrificeren in Nederland stapsgewijs onze ovens en doen hetzelfde met het vervoer in zowel Nederland als België. Ook wekken we zelf groene stroom op door het plaatsen van zonnepanelen.

We worden geconfronteerd met een aantal dilemma’s om de CO₂-uitstoot van scope 1 en 2 te verlagen, zoals de overbelasting van het elektriciteitsnet. Onze dienstverlening wordt soms belemmerd door de beperkte capaciteit van het net. Een verzwaring van de elektriciteitsaansluiting is niet altijd haalbaar, wat ons dwingt om creatieve oplossingen te vinden voor het verminderen van onze CO₂-uitstoot. Een ander aandachtspunt is de beschikbaarheid van elektrische ovens. De vraag naar deze milieuvriendelijke apparatuur overtreft momenteel het aanbod. Gelukkig zien we ook nieuwe spelers op de markt verschijnen. We kijken we naar de mogelijkheden die dit biedt. Een cruciaal onderdeel van onze inspanningen is het vergroten van de kennis over CO₂-reductie binnen onze organisatie. Door bewustwording en educatie streven we ernaar alle medewerkers te betrekken bij het verminderen van onze impact op het milieu. Dit omvat naast nieuwe technologieën ook het naleven van richtlijnen, zoals het besparen van energie.

De CO₂-uitstoot is in 2023 gestegen met 17 procent ten opzichte van 2022. Hier zijn verschillende verklaringen voor. We zien dat de regelgeving en voorschriften rondom de CO₂-uitstootberekeningen scherper worden. Hierdoor is het elektriciteitsgebruik voor het laden van elektrische leasewagens toegevoegd aan de berekening waarbij is uitgegaan van grijze stroom omdat het opladen veelal plaatsvindt bij externe laders (226 ton CO₂). Ook mag de compensatiepost als gevolg van de inkoop van WNF Gold standard en bosgecompenseerd aardgas niet meer worden toegepast. Dit laatste leidde tot een toename in scope 1 van 5.589 ton CO₂.

Om onze CO₂-uitstoot structureel te verlagen, hebben we een klimaattransitieplan in ontwikkeling waarin de projecten voor energiebesparing en verduurzaming zijn opgenomen. Per 1 januari 2023 wordt in Nederland 100% Nederlandse windenergie ingekocht voor elektriciteit en voor aardgas een combinatie van Greenchoice bosgecompenseerd en WNF Gold standard gas waardoor de scope 2 emissies zijn gedaald. In België wordt per 1 januari 2024 alle elektriciteit groen ingekocht. Ook zijn er afgelopen jaar drie nieuwe elektrische ovens in onze Nederlandse crematoria geplaatst waarmee nu 8 van de 47 ovens elektrisch zijn. Door de beperkte beschikbaarheid en overbelasting van het elektriciteitsnet kunnen wij op dit moment deze elektrificering niet versnellen. Het energiegebruik is gedaald door sluiting van diverse locaties, deels gecompenseerd door nieuwe locaties als gevolg van de fusie met CVU en UNC. Het leasebeleid in België is aangepast waardoor er vanaf 1 juli 2023 alleen elektrische leasewagens besteld kunnen worden. Nederland volgt dit besluit in januari 2025 vanwege lopende contractuele afspraken. Ook is een eerste stap gezet in elektrisch uitvaartvervoer in Nederland.

Daarnaast richtten we ons ook op de indirecte emissies die gerelateerd zijn aan onze waardeketen (scope 3), met name op de producten en diensten die we inkopen gerelateerd aan onze uitvaartactiviteiten. Dit omvat onderdelen als staatsievervoer, overbrengvervoer, kisten, rouwdrukwerk, bloemen, horeca en het bezoekersvervoer. Om de emissies binnen deze scope te verminderen, hebben we actieve strategieën richting onze leveranciers geïmplementeerd. Een belangrijke strategie is gericht op het verlagen van de scope 1 & 2 CO₂-uitstoot van onze leveranciers. We ondersteunen hen in het vergroten van inzicht en stimuleren het opstellen van plannen voor CO₂-reductie, bijvoorbeeld in het optimaliseren en elektrificeren van hun transportbewegingen. Ook kijken we actief naar het materiaalgebruik. Samenwerking met leveranciers is van essentieel belang, en we stimuleren hen om duurzame keuzes te maken in hun productieprocessen.

We produceren zelf geen producten, maar verbruiken in onze dienstverlening wel materialen (grondstoffen en geproduceerd). We nemen onze verantwoordelijkheid als verzekeraar en uitvaartverzorger door nauw samen te werken met leveranciers die onze duurzaamheidsdoelen delen.

Onze strategie voor het verduurzamen van materiaalgebruik is gebaseerd op een paar pijlers. Allereerst streven we naar zo min mogelijk materiaalgebruik, waarbij we enkel datgene gebruiken wat strikt noodzakelijk is. Dit omvat ook het lichter maken van producten om de ecologische voetafdruk te verminderen. Daarnaast zetten we in op het gebruik van gerecyclede of biobased materialen, waardoor we de afhankelijkheid van ruwe grondstoffen verminderen. Verder is een belangrijk aspect van onze duurzaamheidsstrategie het minimaliseren van verpakkingen en het implementeren van een terugname/recycling beleid bij het bereiken van het einde van de levensduur van producten. Deze initiatieven zijn ontworpen om de hoeveelheid restafval te verminderen en negatieve impact op het milieu te verlagen.

De MVO-inkoopcode, gepubliceerd op onze website, heeft een brede reikwijdte en vraagt leveranciers deze code te onderschrijven. Hiermee verplichten leveranciers zich op een constructieve manier met MVO-aandachtgebieden om te gaan. Specifiek wordt verwezen naar arbeidsrechten en mensenrechten zoals deze zijn verwoord in de Universele Verklaring voor de Rechten van de Mens van de Verenigde Naties. Leveranciers dienen dit ook te eisen van eventuele subcontractors gezien het belang wat wij aan het onderwerp hechten. Deze MVO-code maakt een onlosmakelijk deel uit van alle overeenkomsten met de leverancier. Wel merken we op dat in het verleden afgesloten lopende (lokale) contracten hier nog van kunnen afwijken.

Toenemende wet- en regelgeving heeft eveneens invloed op het inkoopproces. In 2023 is het contract-/leveranciersmanagementproces verder geoptimaliseerd. Niet alleen vanuit een duurzaamheidsperspectief (duurzaam materiaalgebruik), maar breder. De zogenaamde ‘Toezichtrelevante Belangrijke of Kritische Uitbestedingscontracten’ zijn allemaal geëvalueerd en geactualiseerd. Ook de bijbehorende processen zijn hierop aangepast. In 2023 heeft de afdeling Inkoop een stevigere positie gekregen door een duidelijke regie- en coachingsrol in te nemen.

In 2023 hebben we in Nederland een MVO-routekaart doorlopen samen met onze bestaande leveranciers voor kisten, rouwdrukwerk en staatsievervoer. Deze leveranciers hebben zich gecommitteerd aan het opstellen van een stappenplan om onze duurzaamheidsambitie te ondersteunen.
Bij het aangaan van nieuwe contracten hebben we specifieke aandacht besteed aan duurzaam materiaalgebruik, met name in de overeenkomsten voor bewegwijzering en het horecaconcept. Het laatstgenoemde contract omvat onder andere het streven naar het ‘1-ster beter leven’-keurmerk voor vleesproducten en een groter aandeel vega/vegan producten. De nieuwe bewegwijzering bestaat voor een groot aandeel uit gerecyclede materialen, waaronder gerecycled PET, aluminium en acrylaat.

DELA is ontstaan uit solidariteit en draagt maatschappelijke betrokkenheid hoog in het vaandel.
We vinden het belangrijk om onze bijdrage te leveren aan de samenleving en er te zijn voor elkaar. Iedere medewerker krijgt jaarlijks de mogelijkheid om één werkdag aan vrijwilligerswerk te spenderen, zonder dat hiervoor een vrije dag hoeft te worden aangevraagd.

Zowel in Nederland als België hebben we een eigen DELA Fonds. Iedereen kan hierbij projecten indienen die aansluiten bij de thema’s van de fondsen. In Nederland is dat het verbinden van generaties. In België is het thema het draaglijker maken van moeilijke momenten rondom afscheid nemen. Het Nederlandse Fonds kreeg bijna 350 aanvragen van verenigingen en stichtingen en honoreerde 183 projecten. 147 projecten werden gesteund met een bedrag tot € 1.500 en 36 projecten met een bedrag van € 1.500 tot € 10.000. Zo hebben we onder collega’s warme winterjassen ingezameld. Deze jassen komen via ‘Samen voor Eindhoven’ goed terecht bij Stichting Ervaring die Staat, Het Leger des Heils, t Hemeltje, De Kledingbank, Dress for success, Awesome, de Kledingzolder en de Huiskamer voor vluchtelingen. Een ander Eindhovens initiatief is GLOW. Het GLOW Festival is een gratis lichtkunstfestival in de Nederlandse stad Eindhoven waarop kunstenaars en ontwerpers uit binnen- en buitenland lichtkunst- en designtoepassingen tonen. Ouderen van de Zonnebloem zijn door onze medewerkers meegenomen om een hapje te eten en daarna samen de lichtkunstwerken te bewonderen. Ook zamelen we al meer dan tien jaar speelgoed in voor de jaarlijkse kerstcadeau-actie. Samen maken we voor kinderen uit gezinnen die zijn aangesloten bij de Voedselbank kerst een stukje mooier. Met de jaarlijkse kaartenactie kleuren kinderen maar liefst 18.000 kerstkaarten voor ouderen in woonzorgcentra.

In België steunen we met de DELA-Doe-Goed-dagen verschillende vrijwilligersorganisaties die dat moeilijke moment rondom afscheid nemen draaglijker willen maken. Ook zijn er diverse initiatieven die op onze steun kunnen rekenen zoals Kompas, een organisatie voor mensen met een beperking. Mensen met een beperking zijn vaak afhankelijk van hun begeleiding wanneer ze geconfronteerd worden met rouw en verlies. Voor hen hebben wij een troostplek in hun tuin gerealiseerd, zodat ze op eigen gelegenheid ruimte kunnen vinden om te kunnen omgaan met hun verlies. Een ander initiatief betreft 5000 kaarsjes voor Reveil. Reveil wil de Vlaamse rouwcultuur de 21ste eeuw in loodsen. Het DELA Fonds heeft het project ‘De Panne Troosthoofdstad 2023’ gesteund. Op 1 november werd dit evenement afgesloten met een groots slotmoment op de begraafplaats van De Panne en werd het strand verlicht met 5000 kaarsjes. DELA financierde de kaarsjes.

Na aftrek van de herverzekeringspremie bedroeg het premie-inkomen € 712,7 miljoen (2022: € 669,0 miljoen). De groei ten opzichte van een jaar eerder kwam hiermee uit op 7 procent (2022: 13 procent).

In Nederland daalde het premie-inkomen met € 6,9 miljoen naar € 480,7 miljoen met name doordat het spaarproduct minder aantrekkelijk is geworden voor een deel van onze klanten als gevolg van de nieuwe belastingwetgeving Box 3. In België bedroeg het premie-inkomen € 161,9 miljoen. (2022: € 146,1 miljoen), een stijging van ruim 11 procent als gevolg van een gestaag groeiende portefeuille. In Duitsland steeg het premie-inkomen met € 34,8 miljoen naar € 70,1 miljoen vooral door de eind 2022 overgenomen Duitse Monuta portefeuille.

Het operationeel resultaat is het resultaat dat wordt behaald uit de kernactiviteiten, met uitzondering van bijzondere baten en lasten, winstdeling en belastingen. Het operationeel resultaat over 2023 bedraagt € 36,1 miljoen als gevolg van diverse incidentele lasten. In 2022 bedroeg het operationeel resultaat € 47,6 miljoen.

Het resultaat van de verzekeraar bedroeg € 74,2 miljoen en steeg hiermee met 3 procent ten opzichte van 2022.

Het resultaat van het uitvaartbedrijf is € 16 miljoen negatief onder andere door meer inhuur van externe uitvaartverzorgers en extern vervoer als gevolg van het hoge ziekteverzuim en het inwerken van nieuwe medewerkers vanwege verloop. Ook waren in 2023 nog niet alle hogere energiekosten en personeelskosten als gevolg van hoge inflatie doorberekend in de verzorgingstarieven, grotendeels omdat de prijs voor het verzekerde pakket van het DELA Uitvaartplan al door de algemene vergadering vastgesteld was in mei 2022.

De aan VEH, stafafdelingen en coöperatie toegewezen kosten bedroegen € 24,0 miljoen (2022: € 23,0 miljoen) onder andere voor uitgaven voor de nieuwe strategie en innovatieprojecten.

Over 2023 is het netto beleggingsrendement 4,6 procent positief (2022: 9,5 procent negatief). Het rendement op aandelen bedraagt circa 14,3 procent en op vastrentende waarden 7,2 procent. Op de beleggingen in vastgoed is een rendement van 7,9 procent negatief behaald. Op infrastructuur en land- en bosbouw is een rendement van respectievelijk 5,3 procent en 2,6 procent behaald. Het netto beleggingsresultaat kwam in 2023 uit op € 337 miljoen (2022: verlies van bijna € 840 miljoen).

De volatiliteit van de waarde van onze beleggingen is een direct gevolg van onze strategische beleggingskeuzes. Die zijn erop gericht om op de lange termijn het rendement te behalen waarop de premie is gebaseerd en om daarboven op de uitvaartkosteninflatie te verslaan. Door de aard van de verzekeringen (in de meeste gevallen: uitkeren bij overlijden) zijn de verplichtingen langlopend. Een dergelijke lange horizon vraagt om een offensieve beleggingsstrategie. Door een gecalculeerd risico te accepteren in onze beleggingsstrategie, kunnen we over de jaren heen het benodigde resultaat behalen. De soms forse schommelingen in de waarde van onze beleggingsportefeuille zijn een consequentie van dit beleid.

De technische voorzieningen inclusief voorziening winstdeling en na aftrek van geactiveerde acquisitiekosten en herverzekering zijn toegenomen met € 489,7 miljoen. De technische voorzieningen op onze balans zijn gebaseerd op vaste grondslagen zoals een rekenrente. De impact van hogere of lagere rentes en/of inflatie op de technische voorzieningen is daarom niet in deze balanspositie zichtbaar. Op marktwaarde stijgen de technische voorzieningen met € 539,3 miljoen. Dit verschil van € 49,7 miljoen blijkt ook uit de daling van de overwaarde van de toereikendheidstoets op de technische voorzieningen.

De gemiddelde dekkingsgraad over 2023 kwam uit op 251 procent. Omdat de dekkingsgraad zo hoog was, kan er veel winstdeling worden gegeven.

Zo’n 55 procent van de verzekerden heeft het DELA UitvaartPlan. De premieverhoging van het Uitvaartplan in Nederland per 1 januari 2024 bedraagt 7,57 procent (per 1 januari 2023: 2,96 procent) en bestaat in principe uit drie factoren: inflatie, toegekende winstdeling en eventuele premiemaatregel. Hieronder lichten we per factor toe, hoe deze heeft bijgedragen aan de premieverhoging.

• 6,62% verhoging in verband met de inflatie van de uitvaartkosten.
  Deze component van de premie-aanpassing wordt jaarlijks vastgesteld door de algemene vergadering. De verwachte inflatie in het volgende jaar is bepalend voor het voorstel tot premie-aanpassing per 1 januari in het opvolgende jaar. Die verwachte inflatie bedroeg 6,62 procent. Dit percentage is voorgesteld aan de algemene vergadering als component voor premie-aanpassing per 1 januari 2024. De vergadering heeft dit voorstel aangenomen;
• 0,95% verhoging in verband met het niet volledig toekennen van winstdeling voor de dekking van de backservice.
  De totale premie voor de backservice bedraagt 5,56 procent. Daarvan is 83 procent als winstdelingspercentage toegekend. De overige 17 procent komt voor rekening van de polishouders;
• verhoging in verband met de premiemaatregel als gevolg van een structureel lage rentestand en lage dekkingsgraad.
  Doordat de gemiddelde dekkingsgraad in 2022 boven de 120 procent lag, was een premiemaatregel niet aan de orde.

DELA bepaalt de solvabiliteit op basis van Solvency II, vandaar de naam Solvency II-ratio. Het gaat hier om Europese rekenregels waarbij voor het bepalen van de solvabiliteit rekening wordt gehouden met de risico’s die in de balans van de verzekeraar zijn opgenomen. De Solvency II regelgeving vereist voldoende solvabiliteit als randvoorwaarde voor de winstdeling.

De solvabiliteitsratio is gedaald van 226 procent tot 208 procent ultimo jaar en blijft daarmee robuust.

Onder DELA vallen DELA Holding N.V. en Voor Elkaar Holding N.V. De bestuurders van de coöperatie zijn tevens de bestuurders van deze twee entiteiten.

Onder DELA Holding N.V. vallen drie hoofdvennootschappen: DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. (verder: DELA Natura), DELA Uitvaartverzorging N.V. en DELA Holding Belgium N.V.

In DELA Natura zijn alle Nederlandse, Belgische en Duitse verzekeringsactiviteiten ondergebracht. De Belgische en Duitse activiteiten worden via een bijkantoor van de Nederlandse verzekeraar uitgevoerd.

In DELA Uitvaartverzorging N.V. zijn de uitvaartactiviteiten voor Nederland ondergebracht. De Belgische uitvaartactiviteiten zijn ondergebracht bij DELA Holding Belgium N.V.

Hoofdvennootschappen kennen dochters en deelnemingen. DELA Holding N.V. is steeds bestuurder bij de hoofdvennootschappen. Elke hoofdvennootschap is steeds bestuurder bij een dochtervennootschap. Per vennootschap kan daarnaast een directeur zijn aangesteld. De bevoegdheden van de directeur zijn per vennootschap vastgelegd in de statuten van de vennootschap en in de bevoegdhedenregeling van het betreffende bedrijfsonderdeel en blijken uit de inschrijvingen bij de Kamer van Koophandel.

Voor Elkaar Holding N.V. (VEH) is opgericht om solidariteit en saamhorigheid door middel van coöperatief ondernemen in Nederland te vergroten. We kijken hierbij naar schaalbaarheid en de financiële gezondheid van een onderneming. Door het opzetten van of investeren in partijen met sociale missies helpen we mensen. VEH onderscheidt zich van andere investeerders en fondsen door een unieke positie die ligt tussen private equity en filantropie in. VEH helpt ondernemers zich verder te ontwikkelen. Met kapitaal en een brede kennis op marketing-, financieel, sales-, IT- en innovatiegebied wordt de groei van deze participaties versneld, zowel organisch als door overnames. Ook wordt de maatschappelijke impact vergroot.

VEH heeft voor investeringen een Investeringsadviescommissie (IAC) ingesteld. De IAC heeft tot taak het bestuur gevraagd en ongevraagd te adviseren over de besluitvorming met betrekking tot investeringen die de VEH wenst te doen en komt periodiek bij elkaar.

Op 17 oktober 2023 bereikte ons het droevige bericht dat erelid en ex-bestuurder/directeur de heer drs. A.J.M. Lauvenberg is overleden. Hij heeft zich jarenlang met veel bevlogenheid voor de coöperatie ingezet.

Tijdens de algemene vergadering van 27 januari 2024 is de voormalig CEO/bestuursvoorzitter de heer drs. E. Doeve benoemd als erelid.

De rvc telt zes leden. Voor alle commissarissen geldt dat zij in de rvc van DELA Coöperatie U.A., DELA Holding N.V. en DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. zitting hebben. 

J.W.Th. (John) van der Steen (1954), voorzitter
Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2019. In tweede termijn. Functie: beroepsmatig toezichthouder, DGA Ansteen Holding B.V. Overige nevenfuncties: voorzitter rvc BinckBank N.V., voorzitter rvc Princess Sportsgear & Traveller B.V., lid bestuur Stadhold (Randstad) Insurances S.A. en Stadhold Reinsurances S.A., bestuurslid vereniging AEGON, ambassadeur Koninklijk Concertgebouw Orkest.

Prof. dr. J.J.A. (Hans) Leenaars RA (1952), vicevoorzitter
Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2015. In derde termijn. Functie: beroepsmatig toezichthouder. Overige nevenfuncties: lid raad van bestuur Stichting John van Geunsfonds, voorzitter raad van toezicht stichting Het Klooster Breda, voorzitter bestuur van stichting Via Nobel, voorzitter raad van advies ILFA B.V.

G.C.A.M. (Frits) van Bree RA (1952), secretaris
Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2021, vanuit de leden van de algemene vergadering. In eerste termijn. Functie: beroepsmatig toezichthouder. Overige nevenfuncties: ledenraadslid Vereniging Eigen Huis.

Drs. W.A.P.J. (Willemien) Caderius van Veen RA (1959)
Vrouw, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2014. In derde termijn. Functie: beroepsmatig toezichthouder, DGA Caadje BV. Overige nevenfuncties: lid rvc Unilever Nederland Holdings BV, voorzitter visitatiecommissie Pensioenfonds Lloyds Register Nederland, lid rvc Woningcorporatie Trivire, voorzitter rvt Ondernemingspensioenfonds Capgemini, lid RvT SLO (Stichting voor Lever en Maag Darm Onderzoek) EMC Rotterdam, lid bestuur STOER (Stichting organisatie van Effectenhandelaren te Rotterdam (Fonds)).

Drs. G.M. (Georgette) Fijneman (1966)
Vrouw, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2022. In eerste termijn. Functie: directievoorzitter zorgverzekeraar Zilveren Kruis. Overige nevenfuncties: vicevoorzitter van Zorgverzekeraars Nederland, bestuurslid van het Kansfonds.

Mr. drs. G.H.C. (Georges) de Méris FCA (1961)
Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2019, vanuit de leden van de algemene vergadering. In tweede termijn. Functie: zelfstandig adviseur en beroepsmatig toezichthouder. Overige nevenfuncties: voorzitter bestuur Stichting AK Stop Diabetes Invest, lid raad van toezicht Omroep Brabant, voorzitter rvc Hy2Care B.V., voorzitter rvc Caelus B.V., voorzitter rvc Matisse B.V., lid bestuur Stichting SFO.

Drs. S.M.G. (Sandra) Schellekens – Lyppens (1965), CEO, voorzitter
Vrouw, Nederlandse nationaliteit. CEO DELA Groep en voorzitter bestuur (sinds 27 januari 2024). Aandachtsgebieden: strategie, internationalisering, algeheel beleid, DELA België. Tevens algemeen directeur DELA Nederland (sinds 27 januari 2024). Benoemingstermijn: 4 jaar met ingang van 27 januari 2024. Nevenfuncties: Commissaris Rabobank Regio Eindhoven, Commissaris ZLM Verzekeringen.

Ir. J.A.M. (Jack) van der Putten MMO (1959), CCO, vicevoorzitter
Man, Nederlandse nationaliteit. CCO DELA Groep en plaatsvervangend voorzitter bestuur (sinds 2010). Aandachtsgebieden: strategie, lidmaatschap, klantstrategie en Voor Elkaar Holding. Tevens directeur DELA Nederland (sinds 2010). Benoemingstermijn: onbepaalde tijd. Nevenfuncties: voorzitter Stichting Onbeperkt Genieten.

J.L.R. (Jon) van Dijk RA (1957), CFRO
Man, Nederlandse nationaliteit. CFRO DELA Groep, lid bestuur (sinds 2014). Aandachtsgebieden: strategie, finance, beleggingen, riskmanagement, tax en DELA Duitsland. Benoemingstermijn: onbepaalde tijd. Nevenfuncties: bestuurslid Stichting Derdengelden Muntenburg Advocatuur.

Het directieteam van een ZBO draagt zorg voor en legt verantwoording af over het uitvoeren van de strategie, stuurt aan en verzorgt managementinformatie ten behoeve van de consolidatie van de groep, draagt zorg voor het afhandelen van formele/juridische zaken en voor juiste besluitvorming zoals opgenomen in de statuten van het bedrijfsonderdeel en het reglement. Met dit besturingsmodel is een deskundige en evenwichtige bedrijfsvoering met adequate ‘checks en balances’ gewaarborgd.

Een ander belangrijk onderdeel van integer handelen is dat medewerkers misstanden (anoniem) kunnen melden bij alle leidinggevenden, onze vertrouwenspersonen of de bestuursvoorzitter, waarna onderzoek zal volgen. Specifiek voor België is er sinds februari 2023 een wettelijke verplichting voor bedrijven met meer dan 250 medewerkers om een intern meldingskanaal op te zetten waar klokkenluiders misstanden kunnen melden. Dit meldingskanaal beschermt de identiteit van de melder en eventuele derden. Hiervoor wordt gewerkt met zogenaamde ‘Whistleblower’-software: een gebruiksvriendelijke applicatie die met het grootste respect voor privacy de veilige uitwisseling van informatie mogelijk maakt. Inbreuken kunnen gemeld worden door (voormalige) medewerkers, maar ook vrijwilligers, bestuurders, zelfstandige dienstverleners, leveranciers en onderaannemers. Externen kunnen via onze website www.dela.be een melding doen. De meldingen worden opgevolgd door een onpartijdige functionaris.

Daarnaast vinden wij het in het kader van integer handelen belangrijk om onze leveranciers op tijd te betalen. We hanteren daarom in Nederland een standaard betalingstermijn van 30 dagen om facturen te betalen, in België is dit 60 dagen. In 2023 is een gemiddelde betalingstermijn van 28 respectievelijk 38 dagen gerealiseerd, waarmee we voldoen aan ons eigen beleid. Omgekeerd verwachten we ook van onze leveranciers dat ze integer handelen. We voeren daarom bij nieuwe samenwerkingen en bij bestaande contracten periodiek ‘due diligence’-onderzoek uit of er sprake is van (vermoeden van) misstanden of corruptie en niet-betalen van leveranciers verderop in de keten.

We zijn ten aanzien van de strategische en financiële risico’s bereid om - als onderdeel van ons bedrijfsmodel - onzekerheid te accepteren, ook als de potentiële voordelen onzeker zijn. Ten aanzien van de integriteitsrisico’s stellen we ons defensief op en willen we op dit vlak weinig risico’s lopen. De operationele risico’s zitten hier tussenin.

Een uitgebreide toelichting op de risicocategorieën die we hanteren, inclusief onderliggende risico’s, is opgenomen in de jaarrekening.