In het kort

We zijn trots dat we in 2023 groei hebben gerealiseerd. De verzekeringsportefeuille is toegenomen met meer dan 50.000 verzekerden en ons ledenaantal is met ruim 85.000 gestegen. Inmiddels hebben we meer dan 3,3 miljoen leden en ruim 5,5 miljoen verzekerden. Ook het aantal uitvaarten dat wij mochten verzorgen is licht gestegen naar bijna 54.000.

Vanuit de kracht van DELA-groep geven we vorm aan herkenbare, warme en persoonlijke dienstverlening. Iedere nieuwe medewerker neemt deel aan de warmwelkomdagen. Hier raken ze bekend met onze kernwaarden en DNA. Dit vormt het uitgangspunt voor ons dagelijkse werk.

Ter versterking van onze groei-ambitie hebben wij in 2023 een programma gestart onder de naam ‘Beheerst Ondernemen’. Het ondersteunt de kwaliteit van onze dienstverlening, risicomanagement en reputatie. Integer handelen en hoge standaarden zijn hierbij het uitgangspunt en worden ondersteund door een cultuur van verantwoordelijkheid en continue verbetering. Beheerst ondernemen valt of staat met het handelen van onze medewerkers.

We hebben ook een scherp oog voor duurzaamheid. Belangrijke aspecten hierbij zijn onder meer elektrificatie van crematieovens en vervoer, toewerken naar energieneutrale gebouwen, plaatsen van zonnepanelen en inkoop van groene energie. We evalueren voortdurend onze bedrijfsvoering om ervoor te zorgen dat onze groei in harmonie is met de maatschappelijke impact die wij willen realiseren. 

Onze ambitie is om nog meer voor onze leden van betekenis te zijn. Het coöperatieve karakter staat hierbij altijd centraal. Leden hebben sinds jaar en dag een duidelijke inbreng en helpen de dienstverlening verder te ontwikkelen. We zijn ook trots op initiatieven als ‘De mooiste Koesterplaats’. Dit is een troostrijke plek voor Belgische ouders waarvan het kindje tijdens de zwangerschap is overleden. Dit is tot stand gekomen door goed te luisteren naar waar nabestaanden behoefte aan hebben.

Wij geloven bovendien in het bundelen van krachten om een nog uitgebreider scala aan oplossingen en diensten aan te bieden aan onze leden en klanten. We hebben dit jaar in Nederland de resterende aandelenbelangen in Associatie & IJmond overgenomen en we hebben de operationele inbedding van Yarden en CVU Uitvaartzorg afgerond.

Digitalisering ondersteunt onze koers en draagt bij aan een algehele klantervaring. Het meerjarige Nederlandse project ‘Digitale Transitie Verzekeren’ stroomlijnt bijvoorbeeld onze systemen en processen. In België hebben we de digitale communicatie met onze distributiepartners verder ontwikkeld waardoor we steeds beter onze klanten kunnen bedienen. In Duitsland gebruiken we de onlinediensten van onze gerenommeerde zakelijke partners om met klanten te communiceren en hen nog beter van dienst te zijn.

We zijn trots dat we onze leden en klanten steeds meer digitale oplossingen kunnen bieden. Denk hierbij aan livestreams of online herdenkingspagina’s. Ook zaken als een Uitvaartplanner (om het regelen van de uitvaart zelf op te starten), een Successiesimulator (een tool die de verwachte successierechten berekent) of een app voor rouw bij kinderen (mijnherinneringaanjou.be) behoren tot de mogelijkheden.

Ondanks de turbulentie op de financiële markten door met name geopolitieke onrust hebben we met onze beleggingsportefeuille een mooi rendement van 4,6 procent gerealiseerd. Tegelijkertijd hebben we de stijging van de uitvaartkosten beperkt door scherpe inkoopprijzen af te spreken en kosten te beheersen. Dit komt ten goede aan de premie van onze uitvaartverzekeringen die waardevast zijn.

Verder houden we de premiestijging beperkt met onze winstdelingregeling. In 2023 hebben wij onze leden en verzekerden een recordbedrag aan winstdeling van ruim € 249 miljoen kunnen toekennen. We hebben per 1 januari 2024 een premiestijging van 7,57 procent voor het DELA Uitvaartplan in Nederland vastgesteld. Zonder winstdeling was de premiestijging maar liefst 12,18 procent geweest. Het nettoresultaat is door deze hoge winstdeling uiteindelijk negatief uitgevallen.

We blijven ons iedere dag inspannen om kwalitatief hoogwaardige diensten te leveren. Dit heeft als resultaat dat de klanttevredenheid op groepsniveau is gehandhaafd. De tevredenheid van Belgische klanten over de uitvaartverzorging is bovendien verder toegenomen. Onze collega’s werken dagelijks met volle inzet om van elk afscheid een onvergetelijk afscheid te maken, met oog voor de wensen van de familie én de overledene. In Duitsland hebben wij eveneens de klanttevredenheid weten te verbeteren. We ondersteunen Duitse makelaars door proactief webinars te organiseren en hen van de juiste productinformatie te voorzien.

DELA hecht veel waarde aan een robuuste en goede reputatie en onze activiteiten zijn er mede op gericht om deze te behouden en versterken. Zowel bij leden als niet-leden hebben wij een uitstekende reputatie. De reputatie is met name goed op het gebied van financieel ontzorgen en rondom de bijdrage aan ‘herinneren en doorgeven’. Onze reputatie is licht verbeterd ten opzichte van vorig jaar.

Onze betrokkenheid wordt ook extern erkend en beloond met prijzen. In België hebben we dit jaar twee DECAVI-prijzen gewonnen: zowel voor beste uitvaartverzekering als voor onze maatschappelijke inzet. We blijven ons niet alleen inspannen voor leden, verzekerden, nabestaanden en gasten, maar blijven ook investeren in onze eigen medewerkers. In Nederland en België zijn we door Effectory wederom erkend als Worldclass Workplace. In Nederland waren we trots dat we zelfs eerste werden op de ranglijst in de categorie bedrijven met meer dan 1.000 medewerkers.

Afgelopen jaar is aangekondigd dat Edzo Doeve, CEO en voorzitter van het bestuur, met pensioen gaat. Sandra Schellekens heeft op 27 januari 2024 zijn positie overgenomen. De toewijding en het leiderschap van Edzo hebben de koers van DELA 20 jaar lang mede vormgegeven. Wij danken hem voor zijn tomeloze inzet.

Met de kennis, ervaring en energie van al onze medewerkers hebben wij het vertrouwen dat wij onze organisatie naar nieuwe successen zullen leiden. Veerkracht en vastberadenheid blijven essentieel om vooruitgang te boeken. Samen met onze leden en klanten blijven we nieuwe wegen verkennen.

Edzo Doeve ging in 2004 van start als algemeen directeur en enig bestuurder. De betrokkenheid van de medewerkers en het belang van het werk raakten hem meteen, maar er hing ook ‘een soort schraalheid en grijsheid om het geheel heen.’ Die twee werelden strookten niet met elkaar. ‘Tijdens een heidag realiseerde ik me dat afscheid nemen voor een groot deel in functie staat van iets anders, namelijk dat je verder kunt na verlies. Mensen benaderen ons weliswaar om een afscheid te regelen, maar eigenlijk zijn we vooral van betekenis omdat we ze helpen de draad van het leven weer op te pakken en herinneringen door te geven. Dat inzicht heeft ons geholpen het verhaal van DELA anders te vertellen. We begonnen na te denken over wat onze plek in de wereld is en kwamen tot de conclusie dat we als organisatie een belangrijke maatschappelijk taak hebben. Een taak waarmee we midden in de samenleving staan.’

Door deze nieuwe context ontstond er ruimte voor verandering. ‘We zijn onze gebouwen meer kleur gaan geven en hebben nieuwe diensten ontwikkeld, zoals nabestaandenzorg. Daarnaast zijn we mooie samenwerkingen met onder andere de damesvolleybalploeg aangegaan. Al die dingen gaven veel energie.’ In de jaren erna werd de dienstverlening verder verdiept en werden er ambitieuze duurzame doelen opgesteld. Zo werd er een duurzame beleggingsstrategie ontwikkeld en introduceerde DELA als eerste uitvaartbedrijf de elektrische oven. Maar Edzo benadrukt dat het niet alleen de grote stappen zijn, die van waarde zijn. Ook de ‘details’ die niet meteen in het oog springen, zijn van belang. Zo is Edzo trots op de eigen kunstcollectie, die inmiddels bestaat uit ruim 700 werken van kunstenaars die in Nederland of België zijn opgeleid. ‘Ze hangen of staan in onze gebouwen en zetten mensen aan het denken, zijn troostrijk of hebben een verhalend element; voor nabestaanden kan dit heel waardevol zijn. Met onze kunstcollectie geven we onze dienstverlening een verdiepingsslag.’

Die financiële robuustheid maakte het voor DELA mogelijk om Yarden over te nemen. ‘Yarden past heel goed bij DELA. Er is een grote culturele verwantschap in achtergrond én een geografische aanvulling in de dienstverlening. Waar Yarden zat, zaten wij minder, en andersom. Door de overname zijn we nu dus beter vertegenwoordigd in het noorden en oosten van het land. Daarnaast hebben we dankzij inkoop- en schaalvoordelen een lagere premiestijging kunnen realiseren.’

Naast de overname van Yarden breiden we de dienstverlening over de grens steeds verder uit. Sinds 1989 zijn we actief in België, sinds 2018 ook in Duitsland. ‘Onze coöperatie is gebouwd op twee concepten, namelijk solidariteit en continuïteit. Als het collectief blijft groeien, dan kunnen we de solidariteit én de continuïteit beter waarborgen. De Nederlandse uitvaartverzekeringsmarkt lijkt verzadigd. In Nederland groeien we weliswaar nog steeds, maar die groei is bescheiden. De uitbreiding naar andere markten is daarom essentieel. In België kent DELA de laatste tien jaar een mooie groei en nu is daar ook Duitsland bijgekomen. Verdere groei van de coöperatie lijkt daarmee de komende jaren gewaarborgd.’