Wij bieden leden, verzekerden en nabestaanden (samen: klanten) als onze belangrijkste stakeholders financiële zekerheid en ontzorgen hen rondom afscheid. Het verzekeren en het verzorgen van uitvaarten vormen onze kernactiviteiten, waarbij we onder andere klanttevredenheid, onze reputatie en de input uit de algemene vergadering en het ledenpanel belangrijk vinden.

Het bieden van kwalitatief hoogwaardige dienstverlening is ons uitgangspunt. Op diverse momenten meten we de tevredenheid van onze klanten. Deze meting vormt de belangrijkste bron voor sturing, lering en verbetering op dit gebied. Wij meten de klanttevredenheid met de Net Promotor Score (NPS). De NPS (een veel gebruikte indicator voor de mate waarin klanten producten en diensten aan anderen aanbevelen) laat zien dat de klanttevredenheid het afgelopen jaar hoog was en daar zijn wij trots op.

In 2025 hebben we het NPS-proces binnen de uitvaartverzorging verder verbeterd door klantfeedback nog meer systematisch te analyseren. Zo krijgen we een completer beeld van de klantbeleving en kunnen we gerichte verbeteringen doorvoeren. Tegelijkertijd zetten we kunstmatige intelligentie in om patronen te ontdekken in de geschreven toelichtingen van klanten. Deze aanpak geeft ons nog diepere inzichten en helpt ons klantgericht te blijven vernieuwen.

In België hebben wij in oktober 2025 voor de negende keer op rij de DECAVI award gekregen voor beste uitvaartverzekering in de Belgische markt. DECAVI is een onafhankelijke externe organisatie die zowel voor levens- als niet-levensverzekeringen jaarlijks deze awards uitreikt.

In de Duitse markt nemen de verzekeringstussenpersonen traditioneel een belangrijke rol in, naast het online kanaal. We zijn trots dat we in 2025 nog steeds de beste uitvaartverzekering zonder wachttijd (2025 WirtschaftsWoche Beste Risikolebensversicherungen) en overlijdensrisicoverzekering van de Duitse markt hebben (2025 Handelsblatt Risikolebensversicherung sehr gut).

De resultaten van de klanttevredenheidsmeting zijn opgenomen in het duurzaamheidsverslag.

Het aantal leden van de coöperatie is met ruim 28.000 gegroeid.

In 2025 was de strategische koers van DELA voor de komende jaren een belangrijk onderwerp. Met de leden is hierover diverse keren in aparte werkgroepen gesproken  en de ambitie om verder te groeien, te verduurzamen en tegelijkertijd wendbaar te blijven in een veranderende omgeving. De leden benadrukten het belang van keuzemogelijkheid bij de verzekering en de vormgeving van de uitvaart evenals transparantie en gaven aan het waardevol te vinden om de inhoudelijke dialoog verder te blijven voeren.

Daarnaast is aandacht besteed aan de verdere ontwikkeling van producten en diensten. De extra aandacht voor klantgerichtheid werd door de leden positief ontvangen. Zo hebben we met hen gesproken over het soepeler laten verlopen van de interne processen binnen het uitvaartbedrijf. Ook zijn stappen gezet om de betrokkenheid van leden verder te vergroten, onder meer doordat in de toekomst ook verzekerden van het nieuwe Belgische Nalatenschapzorgplan ook lid mogen worden van de coöperatie.

Voor het eerst werd als onderdeel van het jaarverslag 2024 een afzonderlijk duurzaamheidsverslag gepubliceerd en werden de uitkomsten rondom de materiële thema's gepresenteerd. De leden spraken hun waardering uit voor deze stap en stelden vragen over onderwerpen als ethiek, fraudepreventie en CO₂-reductie. De jaarrekening werd vastgesteld en decharge over het gevoerde beleid werd verleend. We hebben met onze leden in de algemene vergadering gesproken over een passend evenwicht tussen winstdeling en de benodigde financiële buffers. Dit traject loopt door in 2026.

In 2025 hebben we opvolging gegeven aan de input die tijdens speeddates tussen leden van de algemene vergadering en de groepsdirectie naar voren is gekomen. We hebben bijvoorbeeld de vergaderingen anders ingericht, met een formeel en een informeel deel waarin meer ruimte is voor input. We hebben ook een opleiding opgezet voor zittende leden van de algemene vergadering en rondleidingen voor hen georganiseerd op drie crematoria.

Ook in de samenstelling van de algemene vergadering waren er wijzigingen in 2025. Enkele leden bereikten de maximale zittingstermijn, waardoor er in 2025 algemene verkiezingen zijn gehouden om nieuwe leden te werven. Een belangrijke mijlpaal in de geschiedenis van de coöperatie, was de werving van het eerste Belgische lid in de algemene vergadering die in januari 2026 voor de eerste keer deelnam.

Voor leden en klanten speelt het Ledenpanel (in Nederland het Coöperatiepanel) een centrale rol in de proactieve dialoog. In 2025 is gewerkt aan een meer planmatige inzet van dit panel om structureel input op te halen over onderwerpen die raken aan onze dienstverlening en maatschappelijke rol. Het Belgische ledenpanel is onder meer geraadpleegd over het nieuwe DELA Nalatenschapzorgplan, met aandacht voor de begrijpelijkheid van het product en het onderscheid ten opzichte van bestaande dienstverlening. Meer dan 500 leden gaven aan betrokken te willen blijven bij de introductie van dit nieuwe product. Ook nieuwe producten en diensten voor de Nederlandse markt, zoals grafonderhoud en de dienst ‘Ode aan het leven’, zijn actief getoetst bij leden.

Het DELA Fonds geeft uiting aan onze maatschappelijke betrokkenheid. Daarom worden onze medewerkers gestimuleerd om jaarlijks één dag te besteden aan vrijwilligerswerk. Zij hoeven daar geen verlof voor op te nemen. In 2025 hebben meer dan 300 medewerkers op zo’n dag de handen uit de mouwen gestoken voor diverse organisaties zoals de Voedselbank, woonzorghuizen, musea, scholen en ons eigen DELA Fonds.

Het DELA Fonds organiseert het hele jaar door activiteiten en ondersteunt met een financiële bijdrage initiatieven die generaties verbinden. Iedereen in Nederland die aangesloten is bij een vereniging of stichting kan een aanvraag indienen. Het thema van het fonds was in 2025: Verbinden van generaties.

Enkele van de 149 initiatieven die wij met een donatie steunden in 2025:

• Breda on tour: organiseert creatieve activiteiten waar jong en oud elkaar ontmoeten.
• De peurbakkentocht in Leiden waar vrijwilligers de ouderen in rolstoelen naar het water duwen en samen genieten van de mooie boten.
• Samen soepen in Oosterbeek waar jong en oud samen soep koken en het samen opeten.
• Het StOud project in Nijmegen waar senioren en studenten aan elkaar gematcht worden en samen workshops deden, van nagels lakken tot portret schilderen of TikTok-filmpjes maken.
• Bezorg soep met een groet, jongeren met een beperking maken soep voor ouderen en bezorgen deze samen met een tekening of knutselwerk.
• Project aan tafel!, waar 75 inwoners uit Ravenstein elkaar ontmoeten en samen eten; iedereen is welkom, van ouderen tot nieuwkomers.
• Project Buurt Ontmoetingen in ’s-Hertogenbosch waar jong en oud in gesprek gaan over allerlei onderwerpen.
• Landelijke initiatieven zoals Stichting Fietsmaatjes en Stichting Met je Hart.

Jaarlijks terugkerende initiatieven waarbij collega’s actief betrokken zijn, variëren van kerst- en kledingacties tot lunchbijeenkomsten met ouderen. Ook maken collega’s gebruik van de “Helemaal voor een ander dag” om vrijwilligerswerk te doen, zoals koken, knutselen, muziekbingo, duofietsen en activiteiten in woonzorgcentra door het hele land.

Ook het DELA Fonds in België steunde in 2025 diverse waardevolle initiatieven die bijdragen aan een inclusieve en troostrijke samenleving.

Enkele initiatieven uit 2025 die werden ondersteund:

• Ondersteuning podcast “Moederloos’, die helpt het verlies van een moeder bespreekbaar te maken.
• Reveil werd ondersteund bij de afsluiting van de lokale troostacties in Troosthoofdstad Nieuwpoort, waarbij artiesten een eerbetoon brachten aan geliefden die wij missen.
• De vereniging Zorgmier wil al haar buurtwoners, maar in het bijzonder kinderen, een rustig plekje bieden voor hun pijn en rouw en richtte daartoe met de steun van het DELA Fonds een troosttuin in.
• Bijscholing van leerkrachten om leerlingen beter te begeleiden bij een overlijden dankzij een nieuw opleidingsaanbod van ‘Missing You‘.
• Eleonoor ontzorgt dankzij een donatie gezinnen in de week na een overlijden door gezonde maaltijden aan te bieden. Meer dan 270 vrijwilligers, verspreid over Vlaanderen, staan klaar om te koken met liefde, en bordjes vol troost te bieden.