Wij hebben een positieve impact op het welzijn van onze klanten, met name verzekerden en nabestaanden. Wij richten onze persoonlijke dienstverlening concreet op de emotionele en persoonlijke behoeften van verzekerden, nabestaanden, bezoekers en gasten. Daarbij bieden wij praktische ondersteuning en financiële begeleiding. Met onze uitvaartverzekeringen, spaarverzekeringen en overlijdensrisicoverzekeringen zorgen wij ervoor dat onze leden en verzekerden gerustgesteld zijn; hun dierbaren zijn financieel beschermd in geval van overlijden.

Wij nemen bij het bepalen van ons beleid vanzelfsprekend de belangen van al onze klanten als voornaamste uitgangspunt. Wij toetsen potentiële nieuwe producten en diensten, onder andere via de algemene vergadering. Bovendien halen wij waardevolle informatie uit de regelmatig uitgevoerde klanttevredenheidsenquêtes onder nabestaanden en verzekerden. DELA hanteert geen overkoepelend klantbedieningsbeleid, maar ontwikkelt beleid, handboeken en protocollen voor de verschillende soorten diensten in elk land waarin wij actief zijn. Op onze website vinden bezoekers informatie over onze dienstverlening, specifieke keurmerken en de klachtenprocedure.

Voor verzekeringsproducten passen wij de ‘Product Approval and Review’-procedure toe. Deze procedure geldt zowel voor de ontwikkeling van nieuwe producten als voor aanpassingen in bestaande producten. Wij stellen hierbij duidelijke acceptatie-eisen, zoals klantbelang en financiële bijdrage. Ook voeren wij periodieke evaluaties van de producten uit. Voor onze verzekeringsproducten in Nederland en Duitsland hanteren wij de KNVB-criteria (Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid) van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als uitgangspunt. Voor onze uitvaartverzekering in België voldoen wij aan de richtlijnen van de werkprogramma’s van de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten (FSMA).

Het meten van klanttevredenheid is voor ons van cruciaal belang. Dit stelt ons in staat om continu te evalueren en te verbeteren, zodat wij onze klanten steeds beter van dienst kunnen zijn. Behoeften en verwachtingen van onze klanten veranderen voortdurend, wat maakt dat klanttevredenheid een dynamisch gegeven is. Door continu de klanttevredenheid te meten, kunnen wij snel inspelen op deze veranderingen en onze dienstverlening aanpassen om een goede kwaliteit te leveren. Bovendien biedt een periodieke evaluatie ons de mogelijkheid om trends en patronen te herkennen, waardoor wij hierop kunnen acteren.

Wij zien de Net Promotor Score (NPS) als belangrijke indicator voor het welzijn van onze klanten en de mate van ervaren impacts. Dit is een veelal gebruikte indicator voor de mate waarin klanten producten en diensten aan anderen aanbevelen. Wij meten de klanttevredenheid onder verzekerden en nabestaanden.

Zoals elke organisatie streven wij naar een hoge klanttevredenheid. Het doel wordt jaarlijks herzien in de bedrijfsplancyclus. De directies stellen deze doelen voor in hun jaarplan. Vervolgens stelt de groepsdirectie de doelen vast en keurt de rvc ze goed. Wij informeren de algemene vergadering hierover jaarlijks door de presentatie van het bedrijfsplan.

Voor zowel 2025 als 2026 bedraagt dit doel op groepsniveau 51 voor verzekeren en 76 voor uitvaart.

Wij informeren de groepsdirectie en de rvc op maand- en kwartaalbasis over de NPS-resultaten middels interne rapportages. De directies en de groepsdirectie bespreken deze maandelijks en vergelijken de resultaten met de vastgestelde jaardoelstellingen. Tijdens deze besprekingen kijken zij kritisch naar de voortgang en nemen, indien nodig, bijsturingsmaatregelen om ervoor te zorgen dat de organisatie op koers blijft om haar doelen te bereiken.

Vrijwel alle medewerkers werkzaam bij verzekeren en uitvaart zijn dagelijks bezig met het uitvoeren van onze kernactiviteiten verzekeren en uitvaarten om zo klanten een optimale dienstverlening te geven.

Wij optimaliseren onze huidige producten en diensten en ontwikkelen nieuwe. Hierdoor verbeteren wij continu onze dienstverlening voor onze klanten in alle sectoren en landen waar wij werkzaam zijn. Hierbij nemen wij de input die wij gedurende het jaar ontvangen van klanten, de algemene vergadering en het coöperatiepanel mee. Dit doen wij onder andere door in team- en afdelingsoverleggen stil te staan bij behaalde resultaten, ontvangen input en mogelijke verbetermaatregelen.

Bij het uitvaartbedrijf in Nederland zijn de ketenprocessen verbeterd zodat we de klant van een nog betere dienstverlening kunnen voorzien. Ook is de digitale omgeving voor nabestaanden verbeterd. De digitale omgeving biedt daardoor overzicht van gemaakte afspraken en relevante informatie, zodat nabestaanden niet afhankelijk zijn van versnipperde communicatie. Voorafgaand aan het gesprek met de uitvaartverzorger kunnen nabestaanden zich voorbereiden via deze omgeving, wat rust en duidelijkheid creëert.
Daarnaast zijn de roosters aangepast op seizoenspatronen om wachttijden te verkorten. Dit heeft de landelijke beschikbaarheid van uitvaartverzorgers beter inzichtelijk gemaakt, waardoor nabestaanden sneller bediend konden worden.

Voor onze zakelijke klanten (uitvaartondernemers) worden op onze Nederlandse locaties regelmatig bijeenkomsten georganiseerd om hen te informeren over de dienstverlening, de horeca en voor de branche relevante onderwerpen. Daarnaast worden deze ondernemers ontzorgd zodat zij zich volledig kunnen richten op de directe nabestaanden waarvoor zij de uitvaart verzorgen. Vanuit DELA vragen we dan ook uit wat de behoeftes zijn rondom dienstverlening en ontzorging om te kijken hoe we hier onze dienstverlening op kunnen verbeteren. Dit heeft geleid tot een extra afscheidsconcept waar de familie er voor kan kiezen om op een informele wijze in huiskamersetting of in de brasserie afscheid te nemen.

Voor verzekeren is in België de dienstverlening rondom de nieuwe verzekeringspropositie DELA Nalatenschapzorgplan verder uitgewerkt en geïmplementeerd. Wij starten in 2026 met de verkoop van dit product.

DELA heeft zich zowel voor het verzekeringsbedrijf als voor het uitvaartbedrijf aangesloten bij verschillende brancheorganisaties. Wij volgen de wetgeving en voorschriften van deze brancheorganisaties in het klachtenbeleid. Het Verbond van Verzekeraars bevordert klantgerichte dienstverlening door verzekeraars. Ook voor klachtbehandeling is die klantgerichtheid belangrijk. Om een klantgerichte klachtenbehandeling te stimuleren, heeft het Verbond van Verzekeraars de Gedragscode Klachtbehandeling opgesteld. In het Normenkader Klachtbehandeling zijn de voorschriften uit de Gedragscode Klachtbehandeling opgenomen. Het Verbond van Verzekeraars verwacht dat wij ons aan deze voorschriften houden en toetst hier periodiek op.

Wij bieden actief een luisterend oor voor zaken die mis zijn gegaan en zoeken naar een oplossing. In Nederland kunnen klanten de klachtenprocedure voor klachten en signalen op onze website en in de polisvoorwaarden vinden. Speciale Coördinatoren Klantfeedback zorgen ervoor dat klachten, complimenten en signalen worden gerapporteerd en geadresseerd. In België worden klachten afgehandeld op basis van de richtlijnen zoals deze zijn opgesteld door Assuralia. Daar kunnen klachten worden doorgegeven via e-mail of de website. In Duitsland is de klachtenprocedure vastgelegd in het zogenaamde “Operations-Handbuch”, waarmee wordt voldaan aan de Versicherungsaufsichtsgestz en de Europäische Versicheringsvertriebsrichtlinie. Klanten kunnen klachten melden via de website en telefonisch.

Klachtenbehandelaars proberen een klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Als klanten niet tevreden zijn met de oplossing, kunnen ze in Nederland terecht bij onze eigen Geschillencommissie. Die bestaat uit vier betrokken leden van de coöperatie en brengt een bindend advies uit aan de groepsdirectie. In 2025 heeft DELA ook in België een onafhankelijke geschillencommissie ingericht voor klanten die ontevreden blijven na de interne klachtenprocedure. De commissie bestaat uit vijf Belgische leden van de coöperatie en één onafhankelijke voorzitter. Ze biedt een kosteloze en laagdrempelige behandeling van geschillen en verstrekt transparantie, klantgerichtheid en vertrouwen binnen de coöperatie. De volledige werking en reglement staan beschreven op onze website. Ook kunnen nabestaanden terecht bij de Ombudsman Uitvaartwezen. Als verzekerden niet tevreden zijn, kunnen ze terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening in Nederland of in België bij de Ombudsman. Wij hebben niet expliciet geëvalueerd of onze klanten de klachtenprocedures kennen.

Onze klokkenluidersregeling stelt dat wij melders en medewerkers die melders bijstaan niet mogen benadelen tijdens en na het melden van een misstand of het openbaar maken van een vermoeden van een misstand.

Onze klachtenafhandeling is er niet alleen op gericht om ad hoc de concrete problemen op te lossen voor de betreffende klant. Wij streven er ook naar om de signalen door te vertalen naar het structureel aanpassen van onze werkwijzen om proactief problemen te vermijden. Daarom definiëren wij acties met duidelijke eigenaren om onderwerpen die vaker terugkomen aan te pakken. Wij rapporteren klachten op kwartaalbasis intern middels klantfeedbackrapportages.

Wij zijn er trots op dat wij al jaren een hoge klanttevredenheid weten te handhaven. In 2025 is de NPS voor verzekeren met 1 punt gestegen en voor uitvaart gelijk gebleven. Daarmee hebben we ons doel ruim behaald. Belangrijke positieve feedback is het snel, adequaat reageren en de persoonlijke aandacht. Verder hebben wij de lichte verbetering weten te realiseren door de continue aandacht voor een juiste klantervaring.

Het gebruik van de data van consumenten en eindgebruikers is essentieel voor het goed uitvoeren van onze kernactiviteiten. Indien privacygevoelige data op straat komt te liggen, bestaat het risico dat derden hier misbruik van maken en dit negatieve gevolgen kan hebben voor het welzijn van onze klanten. Deze impact kan voortvloeien uit onze eigen bedrijfsactiviteiten, de activiteiten van intermediairs of die van onze leveranciers en houdt verband met onze bedrijfsstrategie en het bedrijfsmodel.

De privacy van onze klanten borgen wij met behulp van een Gegevensbeschermingsbeleid. Daarnaast hebben wij ook een Informatiebeveiligingsbeleid, Datagovernancebeleid, Inkoop- en uitbestedingsbeleid en Bewaartermijnenbeleid die hieraan bijdragen. Het doel van ons beleid is om de persoonlijke levenssfeer te beschermen van de betrokkenen van wie wij persoonsgegevens verwerken. Dit doen wij door misbruik van die gegevens en het verwerken van onjuiste gegevens te voorkomen. Deze beleidsdocumenten hebben betrekking op alle organisatieonderdelen en alle medewerkers, gasten, bezoekers en externe relaties.

Een datalek betreft een inbreuk op de beveiliging van persoonsgegevens, waarbij deze gegevens onbedoeld verloren kunnen gaan, worden vernietigd of gewijzigd, of ongeautoriseerd toegankelijk worden. Dergelijke incidenten kunnen ontstaan door menselijke fouten, technische problemen of gerichte cyberaanvallen.

Het minimaliseren van gegevensverzameling, vergroten van bewustwording bij medewerkers en bewaken van beveiligingsrisico’s betreffen continue maatregelen die wij in de gehele organisatie nemen om de privacy van onze klanten te beschermen en datalekken te voorkomen.

Wij verwerken alleen persoonsgegevens waarvoor wij een grondslag hebben. De volgende grondslagen hanteren wij:

• Uit overeenkomst: Dit betreft het voortraject om tot een overeenkomst te komen en de uitvoering. Deze grondslag gebruiken wij het vaakst.
• Gerechtvaardigd belang: Deze grondslag is toegestaan als onze belangen zwaarder wegen dan de belangen of grondrechten en fundamentele vrijheden van de betrokkene. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft een normuitleg gegeven waaraan wij de verwerking toetsen.
• Wettelijke verplichting: Deze grondslag hanteren wij als wij persoonsgegevens moeten verwerken die wettelijk verplicht zijn, zoals de uitvoering van de belastingwetgeving.
• Toestemming: De toestemming moet aan veel vereisten voldoen om als grondslag te mogen dienen. Alle gegeven toestemmingen leggen wij aantoonbaar vast in het toestemmingsregister.

Via onder andere een Data Protection Impact Assessment en het Gegevensbescherming Controle Raamwerk beoordelen wij de grondslag van de verwerking op rechtmatigheid. De inhoudelijke toets gebeurt met input van een Privacy Officer. Geen legitieme grondslag betekent geen verwerking.

Het nemen van maatregelen tegen materiële negatieve impacts vereist een geïntegreerde aanpak. Productontwerp, marketing en verkoop stemmen wij af op principes van veiligheid, privacy en transparantie. Privacy by Design is hierbij een cruciaal uitgangspunt.

Wij geloven ook dat een sterke bewustwording van gegevensbescherming essentieel is voor een veilige en betrouwbare werkomgeving. Daarom investeren wij gericht in opleidingen, tools en structurele sturing om onze gezamenlijke leercurve en verantwoordelijkheid op dit gebied te versterken.

Onze medewerkers volgen periodiek e-learnings op gebied van privacy en beveiliging.

Daarnaast hebben wij de volgende initiatieven:

1. Data Academy: Hier bieden wij medewerkers de kans om hun kennis van data, gegevensbescherming en privacy te vergroten, waarbij theorie en praktijk samenkomen.
2. Externe Opleidingen via IAPP: Wij bieden externe opleidingen aan via de International Association of Privacy Professionals (IAPP) om de expertise binnen onze organisatie te versterken. Deze programma’s zorgen ervoor dat onze medewerkers up-to-date blijven met de laatste ontwikkelingen op het gebied van privacywetgeving en ‘best practices’.
3. Interne Opleidingen door de Functionaris Gegevensbescherming: Onze Functionaris Gegevensbescherming verzorgt interne trainingen specifiek afgestemd op onze organisatie. Deze sessies bieden inzicht in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en vertalen juridische kaders naar praktische toepassingen.

Bij de ontwikkeling en inrichting van onze producten, processen en systemen zetten wij ons actief in voor de bescherming van persoonsgegevens en privacy. Door ‘Security by Design’ en ‘Privacy by Design’ vanaf het begin in onze werkwijze te integreren, zorgen wij ervoor dat veiligheid en privacy niet achteraf worden toegevoegd, maar vanaf de basis zijn verankerd. Dit betekent dat wij risico’s zorgvuldig analyseren en maatregelen treffen die de gegevens van onze klanten en partners optimaal beschermen.

Daarnaast hebben wij een Information Security Management Systeem om beveiligingsrisico’s te monitoren. Wij hebben ook een zogenaamd ‘responsible disclosure’-programma voor het melden van kwetsbaarheden, zijn aangesloten bij de relevante centrale cyber security loketten zoals i-CERT en CCB en werken samen met een cybersecuritybedrijf dat onze IT-omgeving 24/7 monitort. Hierdoor kunnen wij bewaken dat data niet wordt gelekt, snel reageren op incidenten en eventuele schade minimaliseren.

Als financiële instelling is DELA verplicht te voldoen aan de Digital Operational Resilience Act (DORA). Deze Europese verordening heeft tot doel de digitale en operationele weerbaarheid van de financiële sector te versterken. DORA stelt duidelijke eisen aan financiële instellingen en hun leveranciers om zich beter te beschermen tegen cyberdreigingen, datalekken en andere ICT-storingen, en om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen, ook in crisissituaties.

Onze processen voor het identificeren van noodzakelijke en passende maatregelen en de effectiviteit van reeds genomen maatregelen in reactie op potentiële negatieve impact zijn geïntegreerd in ons Gegevensbescherming Controle Raamwerk. Dit raamwerk omvat het monitoren van signalen, het onderzoeken van incidenten, de toepassing van privacybeheersmaatregelen en het uitvoeren van risicobeoordelingen. Deze activiteiten maken deel uit van ons reguliere risicobeheersingsproces, waarmee wij actief zaken op het gebied van privacy adresseren en beheersen.

Aangezien datalekken vaak uniek zijn, kijken wij per schending naar passende beheersmaatregelen. Wij volgen een uniforme werkwijze van vastlegging, die wordt ingezet voor het lerend vermogen van de organisatie. Eventuele patronen of terugkerende kwesties koppelt de Functionaris Gegevensbescherming terug aan het leidinggevend orgaan en de data-eigenaren om processen verder aan te scherpen. De betrokken afdeling is verantwoordelijk voor het nemen van passende maatregelen om herhaling van privacyschending te voorkomen.

Er zijn geen specifieke maatstaven of doelen voor deze impact vastgesteld. Wij zijn ook niet voornemens om hier invulling aan te geven, maar concentreren ons op het voorkomen en opvolgen van datalekken, minimaliseren van gegevensverzameling, vergroten van bewustwording onder medewerkers en bewaken van beveiligingsrisico’s.

De Functionaris Gegevensbescherming is aangesteld, ondersteund door 20 specialisten (Privacy Officers, Privacy Managers, AVG-deskmedewerkers), om de hoogste normen van privacybescherming binnen DELA Groep te handhaven. Deze functionaris ziet toe op naleving van regelgeving en beleid, en informeert en adviseert directie, lijnmanagement en medewerkers over de toepassing van relevante wet- en regelgeving.

Privacy Officers hebben een operationele rol en zijn het dagelijkse aanspreekpunt voor medewerkers betreffende gegevensbescherming. Zij beantwoorden operationele (AVG)vragen, onderzoeken en nemen datalekmeldingen aan, begeleiden bij een Data Protection Impact Assessment en adviseren tijdens de risicoafweging bij uitbestedingen.

Daarnaast zetten wij technologie in zoals toegangsbeveiliging, encryptie en data loss prevention.

Medewerkers zijn de drijvende kracht achter onze coöperatie, want zij zijn cruciaal voor onze dienstverlening. In onze dubbele materialiteitsanalyse zijn materiële impacts geïdentificeerd op 3 subthema’s:

1. Arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden
2. Veiligheid & gezondheid
3. Diversiteit

De medewerkers per ultimo 2025 in aantal en fte, uitgesplitst naar gender en naar land:

Er vindt een continue en open dialoog plaats tussen medewerkers en hun leidinggevende over onder andere de ervaren impacts en het welbevinden. Daarnaast worden in het jaarlijkse werkbelevingsonderzoek de standpunten van medewerkers gevraagd. De resultaten worden meegenomen in de overwegingen voor het bepalen van beleid en maatregelen. Ook worden medewerkers actief meegenomen in de koers van de organisatie. Onder de noemer ‘directieteam on tour’ zijn resultaten van het meerjarenbeleidsplan 2020-2025 gedeeld en zijn zij geïnformeerd over de strategische koers 2026-2030.

In lijn met haar strategisch beleid, heeft DELA een aantal processen en mechanismen geïmplementeerd waarmee medewerkers hun klachten en zorgen kunnen melden. Deze processen worden gezien als een essentieel onderdeel van de strategie voor medewerkersbetrokkenheid en het creëren van een veilige werkomgeving. Medewerkers kunnen hun zorgen en klachten melden via diverse kanalen, zoals hun leidinggevende, HR Business Partners, vertrouwenspersonen (intern/extern), het meldpunt misstanden of het jaarlijkse werkbelevingsonderzoek. In België kunnen medewerkers misstanden ook nog melden via het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk (CPBW).

Voor medewerkers die bescherming wensen tegen tegenmaatregelen, bevat DELA’s klokkenluidersregeling duidelijke garanties dat geen enkele medewerker nadelige gevolgen zal ondervinden voor het melden van misstanden. De kanalen voor klachtenbehandeling worden systematisch gecommuniceerd aan medewerkers tijdens hun introductie en via regelmatige HR-publicaties. Deze kanalen vormen een integraal onderdeel van de organisatiecultuur en het beleid van DELA, waarin medewerkers zich gehoord en ondersteund voelen. Dit zorgt ervoor dat alle medewerkers, ongeacht hun functie of locatie, de mogelijkheid hebben om problemen op een veilige en vertrouwelijke manier aan te kaarten.

Het welzijn van onze medewerkers staat centraal bij DELA en wij hebben ons beleid en onze bedrijfsvoering zo ingericht dat wij een positieve impact willen maken op het welzijn van iedereen die bij ons werkzaam is. Dit geldt voor zowel vaste medewerkers en oproepkrachten als externen/inhuurkrachten, zoals freelancers, consultants, gedetacheerden en uitzendkrachten.

In het personeelsbeleid staat het creëren van een goede en motiverende werkomgeving centraal waarin medewerkers kunnen groeien en hun werkplezier en motivatie kunnen verhogen. Dit wordt bereikt door een breed scala aan initiatieven, van arbeidsvoorwaarden en beloningsbeleid tot professionele ontwikkelingsmogelijkheden.

1. Het arbeidsvoorwaardenbeleid van DELA biedt naast de afspraken uit de CAO's voor bijvoorbeeld de verzekeringssector en uitvaartbranche die gelden in Nederland en België ook aanvullende regelingen. Dit beleid richt zich op eerlijke beloning, transparantie en het bieden van aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden. In Duitsland wordt er geen CAO gevolgd, maar heeft DELA een soortgelijk beleid rondom arbeidsvoorwaarden als in Nederland en België.

2. DELA heeft haar beloningsbeleid gebaseerd op de strategie, de risicobereidheid, de doelstellingen en de langetermijnbelangen. Verder wordt rekening gehouden met marktconformiteit, waardoor de totale beloning die geboden wordt en de groeimogelijkheden van die totale beloning zich passend verhouden tot de gedefinieerde en regelmatig extern geëvalueerde externe markt, functiezwaarte en geleverde prestaties.

3. DELA vindt het belangrijk dat iedereen zich continu blijft ontwikkelen waardoor de medewerker meer plezier haalt uit het werk. Individuele ontwikkeling vindt plaats in samenhang met teamontwikkeling, waarbij ontwikkelwensen gericht zijn op versterking en het realiseren van de strategische doelstellingen van DELA. Medewerkers krijgen ruimte voor persoonlijke en professionele groei door aandacht te hebben voor leren in de dagelijkse praktijk, trainingen, opleidingen en coaching, waardoor zij hun competenties, vaardigheden, werkplezier en motivatie kunnen vergroten.

Beoogde medewerkers ontvangen (een verwijzing naar) de belangrijkste beleidsstukken bij hun arbeidsovereenkomst. Dit geldt ook voor medewerkers met een dienstverleningsovereenkomst. Voor ander personeel dat niet in loondienst is, worden de belangrijkste onderwerpen rond het beleid toegelicht tijdens het introductieprogramma. Leidinggevenden zijn de belangrijkste stakeholders om het beleid te helpen uitvoeren. Hierbij worden ze ondersteund door de afdelingen HR.

De groepsdirectie is het hoogste niveau van de organisatie dat verantwoordelijk is voor het beleid rondom goed werkgeverschap. De raad van commissarissen ziet erop toe dat DELA een zorgvuldig, beheerst en duurzaam beloningsbeleid voert dat in lijn is met de langetermijnstrategie, de risicobereidheid, de doelstellingen en kernwaarden. De groepsdirectie is verantwoordelijk voor de uitvoering van het door de raad van commissarissen vastgestelde beloningsbeleid en voor het doen van voorstellen hierover. HR-afdelingen zijn verantwoordelijk voor het opstellen van het personeelsbeleid in lijn met de strategie, de leidinggevenden voeren het uit.

Wij zien de uitkomsten van het werkbelevingsonderzoek onder de vaste medewerkers in Nederland, België en Duitsland als belangrijke indicator hoe het welzijn van onze medewerkers zich ontwikkelt en de mate van ervaren positieve en negatieve impacts. We meten hierbij de Employee Net Promotor Score (eNPS) en stellen allerlei vragen over de thema's werkgeverschap, bevlogenheid, sociale veiligheid en inclusie, leiderschap, teamsamenwerking, eigenaarschap, klantgerichtheid en veranderingsmanagement. Het doel dat hierbij hoort, wordt elk jaar opnieuw vastgesteld binnen de bedrijfsplancyclus.

In 2025 streefden we naar een eNPS van 39. Voor 2026 streven wij naar handhaving van de gemiddelde score van 7,7 over alle thema’s en een stijging van de eNPS met 2 punten naar 32.

Om een positieve impact te maken op het welzijn van onze medewerkers investeren wij continu in arbeidsvoorwaarden en arbeidsomstandigheden, bijvoorbeeld door opvolging van het werkbelevingsonderzoek en het bieden van ontwikkelingsmogelijkheden.

In onze dubbele materialiteitsanalyse zijn drie materiële impacts geïdentificeerd op het thema veiligheid en gezondheid:

1. Een mogelijke verstoorde werk/privébalans, vooral bij medewerkers van het uitvaartbedrijf;
2. De aard van de werkzaamheden in de uitvaartsector kan mentaal en fysiek belastend zijn voor de medewerkers;
3. Medewerkers met klantcontact kunnen te maken krijgen met agressie van verzekerden, nabestaanden, gasten of bezoekers.

Het waarborgen van een veilige en gezonde werkomgeving is belangrijk voor het welzijn van al onze medewerkers. Het beleid is in beginsel van toepassing op medewerkers in loondienst in Nederland en België. Voor Duitsland is nog geen beleid hiervoor vastgesteld. Externen en inhuurkrachten ervaren wel de goede, veilige en gezonde werkomgeving die DELA met haar beleid creëert voor medewerkers.
Binnen DELA is dit in drie beleidsdocumenten verankerd: het integriteitsbeleid, het arbobeleid / preventiebeleid en het inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid :

1. Integriteitsbeleid
   Het integriteitsbeleid benadrukt het belang van veilige en prettige arbeidsomstandigheden, waarin iedereen zich prettig voelt en plezier heeft in het werk. Respectvolle omgang met elkaar is het uitgangspunt binnen DELA.
2. Arbobeleid / preventiebeleid
   Wij hebben beleid om de gezondheid en veiligheid van de medewerkers te bevorderen en de risico’s op de werkvloer te beperken. Wij omarmen in ons beleid de kijk op positieve gezondheid en de eigen regie. Het beleid is niet alleen van invloed op de vermindering van werkgerelateerde ongevallen en ziekten, maar ook op de tevredenheid en motivatie van medewerkers. Aandacht voor veilig en gezond werken heeft een positief effect op de motivatie en productiviteit en het vermindert ook het verzuim.
3. Inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid
   De grondslag van het inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid is onze visie op inzetbaarheid, verzuim en gezondheid. Binnen DELA willen wij er alles aan doen om een werkomgeving te creëren waar het fijn en aangenaam werken is. Wij hebben daarbij aandacht voor zowel de aanwezige medewerker, als de afwezige medewerker en de medewerker die het werk hervat.

Daarnaast heeft ook het in de vorige paragraaf genoemde arbeidsvoorwaardenbeleid invloed op een veilige en gezonde werkomgeving. Ten behoeve van een betere werk-privébalans is in 2025 het arbeidsvoorwaardenbeleid voor medewerkers van uitvaart België gewijzigd. Hierin is onder andere een tijdige bekendmaking van de uurroosters vastgelegd.

Wij zorgen er continu voor dat de medewerker zich bewust is van de verschillende factoren die invloed hebben op je gezondheid en inzetbaarheid. Ook het eigen gedrag van de medewerker speelt hierin een grote rol. Wij zien gezondheid dus niet alleen als het ontbreken van ziekte, maar ook als het ervaren van arbeidsvreugde.

De verantwoordelijkheid voor de inrichting van arbo- en preventiedienstverlening leggen wij bij ons als werkgever zelf, zoals het hoort. Wij houden ons daarbij aan de wet, waarbij wij verplicht zijn om ons bij de ziekteverzuimbegeleiding en de re-integratie te laten bijstaan door geregistreerde deskundigen zoals een bedrijfsarts, arbeidsdeskundigen of een gecertificeerde arbodienst. Wij hanteren de wettelijke maatwerkregeling, zoals dit past bij onze visie op werkgeverschap. Dat betekent dat wij begeleiding aanbieden die op maat gemaakt is en past bij de situatie van de individuele medewerker.

In België ziet het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk toe op de preventie en bescherming van alle medewerkers op het werk. Het comité waakt over de veiligheid en gezondheid op de werkvloer, houdt toezicht op het welzijnsbeleid binnen DELA en neemt actief initiatieven om het welzijn te bevorderen.

Vrijwel alle medewerkers in loondienst vallen onder het beheersysteem voor gezondheid en veiligheid op het werk. De medewerkers van enkele dochters, joint ventures en meerderheidsdeelnemingen waar DELA geen operationele zeggenschap heeft, vallen onder het beheersysteem van die betreffende organisaties.

Wij vinden het belangrijk dat iedere medewerker fysiek en mentaal gezond is en in staat is om werk uit te voeren, nu en in de toekomst. Er zijn geen specifieke doelen voor deze impacts vastgesteld. Wij zijn ook niet voornemens om hier invulling aan te geven, maar concentreren ons op het nemen van maatregelen om de veiligheid en gezondheid van onze medewerkers te verbeteren.

Zo investeren wij in veiligheidsmaatregelen en gezondheidsprogramma’s waardoor medewerkers zich gewaardeerd en beschermd voelen. Dit omvat onder andere trainingen op gebied van fysieke belasting, het omgaan met grensoverschrijdend gedrag (agressie), EHBO en veilig rijden.
Voor het verlagen van verzuim besteden wij veel aandacht aan het 'Eigen Regie model' en lopen er diverse preventieve trajecten. Ook blijven wij inzetten op het verminderen van werkdruk in de uitvaartsector. Medewerkers direct betrokken bij uitvaarten ervaren namelijk een hoge werkdruk. Hoewel er een lichte verbetering zichtbaar is, blijft dit een aandachtspunt.

In 2025 is het roosterbeleid voor uitvaartverzorgers in Nederland verder geoptimaliseerd. Een themagroep Roosteren heeft de bestaande landelijke beleidsregels vertaald naar vijf basisregels, waardoor regio’s meer autonomie en praktische flexibiliteit krijgen. De inhoud van het beleid is gelijk gebleven, maar de toepassing sluit nu beter aan op de dagelijkse praktijk.
Daarnaast is er meer zicht gekomen op de landelijke inzetbaarheid van uitvaartverzorgers en zijn roosters beter afgestemd op de vraag. Hierdoor kunnen we ook in drukke periodes adequaat blijven reageren, zonder dat kwaliteit en persoonlijke aandacht daaronder lijden. Ook is de werk-privébalans van medewerkers onderzocht, om het roosterbeleid waar nodig verder te verbeteren.

Voor België geldt een beleidsplan Globaal Preventieplan 2026-2031. Dit plan, evenals de daaraan gekoppelde maatregelen, is aan de werknemers gecommuniceerd en te raadplegen op het intranet. Thema’s als het voorkomen van arbeidsongevallen, brandveiligheid, ergonomie en omgaan met psychosociale werkbelasting komen hierin aan bod. In het beleidsplan is voorzien dat er regelmatig opleidingen worden georganiseerd en er zijn ook periodieke controles in opgenomen. Hierover wordt regelmatig gerapporteerd in het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk.

Indien medewerkers onverhoopt toch zijn uitgevallen, hebben we veel aandacht voor re-integratie. Er wordt sterk ingezet op duurzame re-integratietrajecten en een consequente toepassing van het inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid. Dit beleid richt zich op het actief bevorderen van aanwezigheid, het tijdig detecteren en opvolgen van afwezigheid en het ondersteunen van medewerkers bij een snelle, verantwoorde en duurzame terugkeer naar het werk. Dit betreft een geïntegreerde samenwerking waarbij de HR Business Partner, de leidinggevende, de bedrijfsarts en de preventieadviseur nauw op elkaar afgestemd werken.

Om arbeidsongevallen te voorkomen, werken wij met protocollen en worden er verschillende opleidingen georganiseerd die gericht zijn op preventie en welzijn. Enkele voorbeelden hiervan zijn trainingen over de juiste manier van het dragen van kisten en trainingen over de omgang met agressieve klanten. De preventieadviseur bezoekt regelmatig locaties om een goed beeld te krijgen en te adviseren over de werkomstandigheden. Een auditteam voert ook periodiek controles uit om risicovolle situaties te identificeren en om te garanderen dat alle werkzaamheden voldoen aan de geldende veiligheidsvoorschriften. Voor medewerkers op het hoofdkantoor wordt er aandacht besteed aan ergonomie om fysieke overbelasting te voorkomen. Verder trachten wij arbeidsongevallen te voorkomen door alle incidenten, groot of klein, en gevaarlijke situaties te melden via ons personeelssysteem, preventieadviseurs, HR businesspartners, vertrouwenspersonen, leidinggevenden of anoniem via whistleblower software om adequate maatregelen te kunnen treffen.

Medewerkers zelf en leidinggevenden zijn betrokken bij individuele herstelprocessen en worden in sommige gevallen ondersteund door een bedrijfsarts en/of een (externe) coach. De leidinggevende houdt regelmatig check-ins met de medewerker om het herstel te monitoren, re-integratie te evalueren en eventuele aanpassingen in het werkproces door te voeren. In Nederland heeft 80% van de leidinggevenden hiervoor de trainingen ‘Eigen Regie’ en/of ‘Duurzaam in gesprek’ afgerond. In België hebben alle leidinggevenden de sessie ‘Duurzaam in gesprek’ gevolgd, waarin zij handvatten hebben gekregen om deze gesprekken effectief en constructief te voeren.

Met het oog op een gezonde omgang met werkdruk en het versterken van veerkracht, volgden alle Belgische leidinggevenden in 2025 een veerkrachttraining. Medewerkers kregen eveneens de kans om hieraan deel te nemen. De sessies boden inzicht in hoe werkdruk wordt ervaren, los van de feitelijke werklast, en praktische handvatten werden aangereikt om hiermee om te gaan. Tegelijk werd aandacht besteed aan het bevorderen van een positieve teamdynamiek en ondersteunende werkcultuur. Veerkracht wordt daarbij gezien als een gedeelde verantwoordelijkheid, waarin zowel organisatie als medewerker een actieve rol opnemen.

De HR Business Partners fungeren aanvullend als schakel tussen de medewerkers en de leidinggevenden. Zij beschikken ook over de mogelijkheid om op basis van de ontvangen feedback van medewerkers te evalueren of individuele herstelprocessen goed verlopen. Directies zijn verantwoordelijk voor het vaststellen van trends en het voorstellen van generieke herstelmaatregelen. Daarnaast dragen zij ook de verantwoordelijkheid voor het toetsen van de werking en effectiviteit van deze herstelmaatregelen. Over de werking en effectiviteit hiervan ontvangen zij data/input vanuit de leidinggevenden.

In het werkbelevingsonderzoek wordt geëvalueerd in hoeverre medewerkers een goede balans ervaren tussen werk en privé en hoe de werkdruk wordt ervaren. Daarnaast monitoren wij maandelijks het verzuim per afdeling, regio en locatie om te beoordelen of bestaande acties effectief zijn en aanvullende acties noodzakelijk zijn. Indien de uitkomsten van het werkbelevingsonderzoek, het verzuimpercentage of het (ongewenst) verlooppercentage hiertoe aanleiding geven worden aanvullende maatregelen genomen op team-, locatie-, afdeling-, land- of zelfs groepsniveau.

DELA loopt het risico dat het welzijn van (potentiële) medewerkers in loondienst negatief wordt beïnvloed als diversiteit en inclusie onvoldoende aandacht krijgen binnen de bedrijfsvoering. Dit kan leiden tot een minder inclusieve werkomgeving en een minder diverse samenstelling van het personeel, waardoor niet alle medewerkers zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen en potentiële medewerkers minder geneigd zijn om in dienst te treden.

De mogelijke negatieve impact kan vooral spelen bij medewerkers uit minderheidsgroepen. Er is echter geen inzicht of deze medewerkers daadwerkelijk een hoger risico lopen op negatieve impact door onvoldoende diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie.
In 2025 hebben we beleid, doelen en maatregelen vastgesteld om deze potentiële negatieve impact te managen. Hierbij is onder andere een werkgroep met geïnteresseerde medewerkers betrokken, naast verschillende directieleden, afdelingen HR en de OR’s van Nederland en België.

DELA wil diverser worden en een plek zijn waar mensen met verschillende perspectieven, achtergronden, kennis en ervaring zich welkom, gezien en gewaardeerd voelen. Diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie zijn essentiële voorwaarden voor duurzame groei, innovatie en betekenisvol werkgeverschap. Een diverse en inclusieve organisatie stelt ons in staat om verschillende perspectieven te benutten, beter in te spelen op een veranderende en steeds diversere klantenkring. Het beleid richt zich op vier diversiteitsdimensies: gender, culturele diversiteit, afstand tot de arbeidsmarkt en neurodiversiteit en persoonlijkheidsprofielen.

Daarnaast specificeert het integriteitsbeleid dat discriminatie en intimidatie onwenselijk is. Tevens wordt in België in het arbeidsreglement voor medewerkers expliciet verwezen naar ongewenst gedrag gericht op leeftijd, burgerlijke staat, geboorte, vermogen, geloof of levensbeschouwing, politieke overtuiging, syndicale overtuiging, taal, huidige of toekomstige gezondheidstoestand, een handicap, een fysieke of genetische eigenschap, sociale afkomst, nationaliteit, zogenaamd ras, huidskleur, afkomst, nationale of etnische afstamming, geslacht, seksuele geaardheid, genderexpressie en genderidentiteit.

In 2026 nemen we onder meer de volgende maatregelen:

• Bewustwording: bespreking van het beleid in de directieteams van Verzekeren en Uitvaart.
• In- en doorstroom: training in biasbewuste werving en selectie voor recruiters en leidinggevenden; inclusieve herschrijving en toetsing van vacatureteksten
• Inclusief leiderschap: opname van inclusief leiderschap in het leiderschapsprofiel.
• Gelijke beloning: onderzoek naar beloningsverschillen tussen mannen en vrouwen.
• Interne communicatie: vergroten van zichtbaarheid van diversiteit en inclusie in interne communicatie.

De genderverdeling op het niveau van het hoger management is als volgt: